در ۱۷ آوریل ۲۰۱۸، پرواز ۱۳۸۰ شرکت هواپیمایی ساوت‌وست، از فرودگاه لاگواردیا نیویورک به مقصد دالاس، با حادثه‌ای مرگبار مواجه شد. در ارتفاع ۳۲ هزار پایی، موتور چپ هواپیما دچار نقص فنی شد که منجر به جدا شدن قطعاتی از موتور و آسیب به بدنهٔ هواپیما گردید. این حادثه باعث افت فشار سریع کابین شد و خدمه مجبور به فرود اضطراری در فرودگاه بین‌المللی فیلادلفیا شدند. متأسفانه، یک مسافر جان باخت و هشت نفر دیگر مجروح شدند.
واکنش سریع و شفاف در رسانه‌های اجتماعی
در دنیای امروز، رسانه‌های اجتماعی به‌سرعت اخبار را منتشر می‌کنند و شرکت‌ها باید با سرعت و دقت به بحران‌ها واکنش نشان دهند. ساوت‌وست ایرلاینز بلافاصله پس از حادثه، با انتشار بیانیه‌ای در توییتر، اطلاعات اولیه را در اختیار عموم قرار داد و همدردی خود را با خانوادهٔ مسافر فوت‌شده ابراز کرد. این شفافیت و صداقت در اطلاع‌رسانی، از ایجاد شایعات و اطلاعات نادرست جلوگیری کرد و اعتماد عمومی را حفظ نمود.
مدیریت مؤثر ارتباطات داخلی و خارجی
ساوت‌وست با تشکیل تیم‌های ویژه برای مدیریت بحران، ارتباطات داخلی و خارجی را به‌طور هماهنگ پیش برد. این تیم‌ها با مسافران، خانواده‌های آنان و رسانه‌ها در تماس بودند و اطلاعات به‌روز و دقیقی ارائه می‌دادند. همچنین، با ارائهٔ مشاوره‌های روان‌شناختی به مسافران و خدمه، به نیازهای احساسی آنان پاسخ دادند.
آمادگی قبلی و برنامه‌ریزی برای بحران‌ها
واکنش سریع و حساب‌شدهٔ ساوت‌وست نشان‌دهندهٔ آمادگی قبلی این شرکت برای مواجهه با بحران‌ها بود. آن‌ها با داشتن برنامه‌های مدیریت بحران و آموزش‌های مرتبط، توانستند در لحظات حساس تصمیمات درستی بگیرند و از تشدید بحران جلوگیری کنند. این آمادگی به آن‌ها امکان داد تا کنترل روایت حادثه را در دست بگیرند و از آسیب به شهرت برند جلوگیری نمایند.
حادثهٔ پرواز ۱۳۸۰ ساوت‌وست ایرلاینز نمونه‌ای بارز از اهمیت مدیریت بحران و ارتباطات مؤثر در مواجهه با حوادث ناگوار است. واکنش سریع، شفافیت در اطلاع‌رسانی، آمادگی قبلی و همدلی با ذی‌نفعان، از جمله عواملی بودند که به این شرکت کمک کردند تا از این بحران عبور کند و اعتماد عمومی را حفظ نماید. این تجربه می‌تواند درس‌های ارزشمندی برای سایر سازمان‌ها در زمینهٔ مدیریت بحران و ارتباطات باشد.
این یادداشت، آخرین شماره از سلسله یادداشت‌های «درس‌هایی از ارتباطات بحران» است. برای خواندن سایر یادداشت‌های «درس‌هایی از ارتباطات بحران» به آرشیو نوشته‌های زهرا قنبری سر بزنید.
یک پاسخ
با سلام و احترام؛
خیلی ممنون از مطالب خوب و آموزنده ای که منتشر می کنید، امکانش هست مراحل و فرایندهایی که شرکت ها در موقع بروز بحران انجام می دهند را برای آموزش جمع آوری و منتشر بفرمایید.
با تشکر فراوان