از روزی که صدای انفجارها خواب از چشم ایرانیان ربود و دود موشک‌ها در آسمان شهر پخش شد، «مُصوّر» انتشار خود را متوقف کرد. ما نیز مانند بسیاری دیگر از کسب‌وکارها، دچار شوک شدیم. در شرایطی که در تلاش بودیم همکاران‌مان را از تهران خارج کنیم و دسترسی‌مان به زیرساخت‌های کاری مختل شده بود، نه امکانی برای واکنش داشتیم و نه پیش‌بینی واقعی برای چنین لحظه‌ای کرده بودیم.
این، خطایی بود که ما مرتکب شدیم؛ و تنها نبودیم. بسیاری از ما، در سندهای مدیریت بحران‌مان، «جنگ» را به‌عنوان یکی از سناریوهای محتمل می‌نویسیم. اما کمتر کسی واقعاً به تحقق چنین وضعیتی فکر کرده بود. کمتر کسی از ما، این خطر را نه بر روی کاغذ، که در آسمان شهر و در چهرۀ نگران همکاران تجربه کرده بود.
اما وقتی غبار اولیه نشست، تصمیم گرفتیم شتابزده بازنگردیم. «مُصوّر» یک رسانۀ تحلیلی‌ست در حوزۀ ارتباطات و رسانه و در لحظه‌هایی که واقعیت به‌شدت در حال شکل‌گیری است، ما خود را موظف می‌دانیم پیش از هر واکنشی، بایستیم، ببینیم و بیندیشیم.
در هفته‌هایی که گذشت، نه فقط گلوله‌ها، که پیام‌ها، صداها، تصویرها، اخطارها، پیامک‌ها، قطعی‌ها، سکوت‌ها و روایت‌ها بودند که جبهۀ جدیدی گشودند. از هک همزمان دو بانک بزرگ گرفته تا حملۀ سایبری به صرافی رمزارز، از حملۀ موشکی به ساختمان صداوسیما تا قطع اینترنت، از مسدود شدن درگاه‌های پلتفرم‌های طلا و دعوای رسانه‌ای با بانک مرکزی تا واکنش برندها و تلاش آن‌ها برای همدلی با آسیب‌دیدگان جنگ؛ همه‌چیز نشان داد که جنگ روایت‌ها نه یک استعاره، بلکه واقعیت امروز ماست.
این مقاله، آغازی‌ست برای بازگشت «مُصوّر» به میدان تحلیل. ما با نگاهی چندوجهی به این تحولات می‌پردازیم؛ از زاویۀ ارتباطات بحران، روایت‌سازی، امنیت سایبری، نقش سخنگو و توان تاب‌آوری سازمان‌ها در فضای عمومی. مخاطب ما جامعۀ حرفه‌ای ارتباطات است؛ متخصصانی که می‌دانند در غیاب روایت‌سازی آگاهانه، دیگران جای آن را با روایت‌هایی پر می‌کنند که نه دقیق‌اند، نه مفید، و نه بی‌خطر.
روایت، سلاح میدان نبرد
حالا که تجربۀ 12 روز سخت را در کارنامۀ زیستۀ خود داریم، بیش از همیشه می‌دانیم که در روزگار جنگ، صداها ارزش پیدا می‌کنند. هر واژه‌ای می‌تواند آرامش ببخشد یا اضطراب بیفکند. هر سکوتی می‌تواند سنگین‌تر از انفجار باشد. ما در میانۀ میدانی ایستاده‌ایم که در آن، گلوله‌ها روایت را خاموش نمی‌کنند؛ آن را شکل می‌دهند.
جنگ برای ما فقط در آسمان و خاک نبود. در صفحۀ تلفن‌های همراه، در لحن یک اطلاعیه، در نبود یک پاسخ، در تأخیر یک پیامک، در غیبت تصویر و در هجوم داده‌های بی‌صاحب، جبهه‌ای دیگر گشوده شده است. نبردی که در آن، حقیقت و دروغ به‌راحتی لباس یکدیگر را می‌پوشند و سکوت، دیگر ضرورتاً فضیلت نیست؛ بلکه خلأیی است که دیگران آن را پُر می‌کنند.
در چنین میدانی، روایت دیگر محصول نهایی نیست؛ خود سلاح است. اکنون باید از خود بپرسیم: ما، به‌عنوان جامعۀ ارتباطات، در این میدان کجا ایستاده‌ایم؟ آیا صدای خود را می‌شناسیم؟ آیا روایت خود را داریم؟ یا تنها نظاره‌گر ساختن روایت‌هایی هستیم که قرار است ما را تعریف کنند؟
در جنگ روایت‌ها، روایت نداشتن، باختن است و ساختن روایت، نه یک انتخاب تجملی، که ضرورتی ارتباطی‌ست: برای کشور، برای افراد و برای کسب‌وکارها.
موشک بر مدار شبکه بانکی
در روزهایی که موشک‌ها مسیرشان را در آسمان می‌نوشتند، موجی از حملات سایبری و اختلال‌های دیجیتال زیرساخت‌های نظام مالی کشور را نشانه رفتند و موشک حملات سایبری به دو بانک سپه و پاسارگاد و صرافی رمزارز نوبیتکس برخورد کرد.
بانک پاسارگاد پس از استقرار اولیۀ سامانه‌های خود، پیامکی را با امضای مدیرعاملش به مشتریان ارسال کرد. درحالی‌که کاربران روزهای متوالی نگران وضعیت دسترسی به حساب‌های خود بودند، پیامک ارسالی، دلیل حمله به این بانک را «توفیقات کم‌نظیر بانک پاسارگاد» عنوان می‌کرد و تمرکز آن بر موفقیت‌های گذشته و «لطف خدا» بود. نشانۀ مهمی از آن که حتی عالی‌ترین سازمان‌های کشور هم هنوز از اهمیت ارتباطات بحران ناآگاهند.
از سوی دیگر، شرکت داتین که پیمانکار نرم‌افزاری بانک‌های سپه و پاسارگاد بود، در زمان هک بانک سپه پیش از جنگ و حملۀ سایبری به بانک‌ها در ایام جنگ هم سکوت اختیار کرد و واکنشی نشان نداد. داتین بالاخره در 13 تیرماه با تأخیر بسیار بیانیه‌ای مفصل منتشر کرد و عملاً وظیفه‌ای را بر عهده گرفت که باید بر دوش بانک‌ها می‌بود: تبیین ابعاد حمله، شرح روند بازگشت خدمات و دفاع از اعتماد عمومی.
بیانیۀ داتین، اگرچه در سطح فنی پرجزئیات بود، اما از منظر ارتباطی، جای نهادهای مسئول را گرفت؛ نکتۀ عجیب این بود که صدای مشتری (بانک) در این بحران خاموش مانده بود و پیمانکار خود روایت‌ساز شده بود. البته چند روز بعد مشخص شد بانک سپه، پس از حملۀ سایبری به این بانک، تصمیم گرفته سامانه‌های خود را از داتین به شرکت رقیبش توسن منتقل کند. این نکته، بیانیۀ مفصل داتین را در جایگاه تازه‌ای قرار می‌دهد: نه فقط یک اطلاعیۀ فنی یا دفاع از عملکرد، بلکه پاسخی تدافعی به تهدید از دست دادن بازار.
در یک نظام سالم ارتباطات بحران، جایگاه‌ها مشخص است. مدیرعامل، مقام مسئول بحران است؛ سخنگو، حامل صدای رسمی است و پیمانکار، پشتیبان فنی در پشت صحنه. اما در این واقعه، جای این نقش‌ها تغییر کرده بود: مدیرعامل در جایگاه روابط‌عمومی کلاسیک ایستاده بود، پیمانکار در نقش مدیر بحران ظاهر شد و صدای رسمی، همان‌طور که در بسیاری دیگر از بخش‌های کشور، غایب بود.
مهار پیامدهای یک فاجعۀ صد میلیون دلاری
تقریباً در همان بازه، نوبیتکس، یکی از مهم‌ترین صرافی‌های رمزارز کشور مورد حمله قرار گرفت. حادثۀ حملۀ سایبری به نوبیتکس که منجر به سرقت رقمی حدود ۱۰۰ میلیون دلار از کیف‌پول‌های گرم این پلتفرم شد، نمونه‌ای نادر از مدیریت نسبتاً حرفه‌ای ارتباطات بحران در ایران بود.
از نخستین دقایق حمله، تیم روابط‌عمومی نوبیتکس اطلاع‌رسانی را آغاز کرد؛ نه با تکذیب‌های کلیشه‌ای، بلکه با شفاف‌سازی تدریجی، لحن خونسرد و احترام به مخاطب. اطلاعیه‌ها یکی‌یکی آمدند؛ هر یک تکمله‌ای بر اطلاعیۀ قبلی، هر کدام پاسخی به پرسش‌های جدید کاربران.
نوبیتکس نه فقط به حادثه واکنش نشان داد، بلکه با استراتژی‌ای مشخص، روایت را از همان لحظۀ اول در دست گرفت. برخلاف بسیاری از نهادهای دیگر که در سکوت یا انکار فرو رفتند، با انتشار اطلاعیه‌های رسمی، نوتیفیکیشن، پیام مدیرعامل و ارتباط مستمر در شبکه‌های اجتماعی، به کاربران خود اطمینان داد که نه‌تنها از حادثه آگاه است، بلکه مسئولیت آن را نیز به‌تمامی پذیرفته است.
پیام ویدئویی مدیرعامل نوبیتکس نقطۀ عطفی بود. او نه حادثه را کوچک شمرد و نه از خود سلب مسئولیت کرد. با صدایی صریح و لحنی همدل، از کاربران دلجویی کرد و ابعاد حادثه را توضیح داد. در همان پیام، قول داد که دارایی‌ها جبران خواهد شد و این وعده بعدها با انتشار نقشۀ بازگشت مرحله‌به‌مرحلۀ خدمات، صورت اجرایی به خود گرفت.
انتشار 9 اطلاعیه، ارائۀ اطلاعات مرحله‌به‌مرحله دربارۀ نحوۀ بازگشت خدمات، آغاز احراز هویت مجدد، تعریف بازه‌های زمانی مشخص برای فعال‌سازی قابلیت‌ها و استفادۀ درست از پیام ویدئویی، همگی نشان دادند که «ارتباطات» برای این برند بخشی از راهکار بحران است.
چنین واکنشی، در فضای رمزارزی ایران که سرشار از بی‌اعتمادی، نوسان و تجربه‌های تلخ است، کم‌سابقه بود. نوبیتکس به‌درستی تشخیص داد که روایت ندادن، هزینه‌ای بیشتر از خود حادثه دارد و روایت بحران، اگر به موقع آغاز شود، می‌تواند اعتماد را تقویت کند و صدها میلیون دلار دیگر را نجات دهد.
برندها در بحران؛ از کنش واقعی تا نمایش بی‌محتوا
در میانۀ جنگ، برخی برندها دویدند تا فریاد همدلی‌شان را به گوش برسانند، و عده‌ای هم فقط خواستند در قاب دیده شوند؛ حتی اگر چیزی برای ارائه نداشتند.
برخی کسب‌وکارها به واسطۀ خاستگاه و ذات کسب‌وکارشان، بدل به شریان حیاتی در بحران شدند و با سرعت و دقت، ظرفیت عملیاتی خود را در خدمت بحران قرار دادند. جاباما و شب، اقامتگاه‌های امن معرفی کردند. دیوار با دسته‌بندی «کنار هم در بحران» کوشید نیازهای فوری را در بستری ساده و در دسترس، سامان دهد. پلتفرم‌هایی چون دکترساینا، دکترتو و هرلایف، مشاوره‌های روان‌شناسی و خدمات بهداشتی را رایگان کردند تا شاید اضطراب جنگ از شانۀ مردم سبک‌تر شود. سامانه‌های مالی مانند ازکی‌وام، یکتاپی، بلو بانک و دیجی‌شهر با حذف جریمه‌ها، مهلت‌دادن‌ها و تسهیل پرداخت، خواستند نفس‌کشیدن را برای مشتریان ممکن‌تر کنند.
در برابر این حضورهای واقعی و تأثیرگذار، برندهایی هم بودند که در شرایطی که چیزی برای ارائه نداشتند، ترجیح دادند صرفاً در بازی دیده‌شدن باقی بمانند. درحالی‌که کشور در وضعیت جنگی بود، بعضی برندها با پیشنهادهای تبلیغاتی سانتی‌مانتال، حس‌وحال شرکت‌داری را با حس‌وحال جامعه اشتباه گرفتند.
آن‌ها نه کمکی به تسهیل بحران داشتند، نه محتوایشان آرامش‌بخش بود، و نه از ابزارشان برای حمایت از کسی استفاده کردند. آن‌ها بی‌آنکه حرفی برای گفتن داشته باشند، فقط خواستند در بازی باشند: آفرهایی سانتی‌مانتال، پیام‌هایی تهی، و کمپین‌هایی که در آن «هیچ» در هفت بسته‌بندی چشم‌نواز پیچیده شده بود. این‌ها نه صدا شدند، نه همدلی؛ تنها پژواک خالیِ رقابت بر سر دیده‌شدن، در میانۀ شهری که هنوز بوی دود و باروت می‌داد.
در پس این دوگانگی رفتاری، پرسش‌های عمیق‌تری سر بلند می‌کنند. برند بودن، در لحظۀ بحران، فقط به‌معنای داشتن لوگو و کمپین نیست. آن‌چه مخاطب در آن لحظه به‌یاد می‌سپارد، «بودنِ معنادار» است: یعنی دیدن، فهمیدن و واکنشِ متناسب نشان‌دادن. سکوتِ سنجیده، اگر از سر ناتوانی در ارائۀ کمک باشد، بسیار شریف‌تر از فریادهای تبلیغاتی بی‌محتواست. از سوی دیگر، برندهایی که حتی در نبود زیرساخت یا برنامۀ ازپیش‌تعریف‌شده، توانستند از دل بحران، خدمتی واقعی بیرون بکشند، اعتبار و سرمایۀ اجتماعی بزرگی برای سال‌های آینده اندوختند.
حالا همۀ ما با پشت سر گذاشتن این بحران جمعی، در موقعیت بازاندیشی هستیم. بازاندیشی در نقش رسانه، مسئولیت برند، معنا و کارکرد سکوت، و لزوم روایت‌سازی پیش از آنکه دیگران برای‌مان روایت بسازند.
آن‌چه این بحران به ما آموخت، شاید این باشد: که در لحظۀ بحران، سکوت همیشه فضیلت نیست و اطلاع‌رسانی، ضرورتی حیاتی‌ست. اما نه هر سخنی و نه هر صدایی. ارتباط مؤثر در بحران، فقط به‌معنای حرف زدن نیست، بلکه به‌معنای درست، شفاف و معنادار حرف زدن است؛ گفت‌وگویی که مخاطب را ببیند، اعتماد را بسازد و فضا را روشن‌تر کند.
این، مهارتی است که باید از نو آموخت؛ برای هر نهاد و فردی که می‌خواهد در بزنگاه‌ها، صدایش شنیده شود.
