گروه اسنپ گزارش سال ۱۴۰۳ را با عنوان «گروه اسنپ، مسیر همراهی، گزارش عملکرد ۱۴۰۳» منتشر کرده است؛ گزارشی ۲۸۴ صفحه‌ای که عملکرد شرکت، زیرمجموعه‌ها، داده‌های عملیاتی، منابع انسانی، فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی و مدل‌های تعامل با کاربران را در یک سال پرتلاطم اقتصادی و اجتماعی مرور می‌کند. این گزارش، در کنار ثبت روند رشد سرویس‌هایی مانند اسنپ خودرو، اسنپ‌فود، اسنپ‌باکس، مارکت، اسنپ‌پی و اسنپ‌دکتر، به شاخص‌هایی همچون افزایش کاربران، گسترش پوشش جغرافیایی، رشد سفرها و گسترش سرویس‌های اعتباری پرداخته است.
ویژگی برجستۀ گزارش امسال، حجم بالای داده‌های کمّی و تنوع پوشش آن‌هاست؛ از جنسیت و ترکیب سنی کارکنان گرفته تا سهم کاربران سازمانی از سفرهای لجستیکی و میزان مشارکت کاربران در طرح‌های نیکوکارانه. همچنین ارائۀ عددی ارزش ریالی برنامه‌های وفادارسازی و معافیت‌های حمایتی برای رانندگان، این گزارش را به سندی برای مطالعۀ وضعیت یکی از پلتفرم‌های بازار دیجیتال ایران بدل می‌کند.
درعین‌حال، غیبت برخی شاخص‌های مالی، عدم اشارۀ دقیق به وضعیت رضایت کاربران و نبود تحلیلی از چالش‌ها یا تجربه‌های ناموفق، از نقاط ضعف مهم گزارش به شمار می‌رود؛ ضعف‌هایی که می‌تواند در مسیر بلوغ گزارش‌نویسی سالانه و اعتمادسازی عمومی، مانعی جدی باشد.
تصویری کلان از اسنپ در ۱۴۰۳
گروه اسنپ در سال‌های اخیر از یک اپلیکیشن حمل‌ونقل اینترنتی فراتر رفته و به یک سوپراپ بزرگ ایرانی تبدیل شده است. زیرمجموعه‌هایی مانند اسنپ خودرو، اسنپ‌فود، اسنپ‌مارکت، اسنپ‌پی، اسنپ‌باکس، اسنپ‌شاپ، اسنپ‌دکتر و سایر سرویس‌ها، شبکه‌ای از خدمات روزمره را برای کاربران فراهم کرده‌اند؛ از جابه‌جایی و خرید گرفته تا مشاورۀ پزشکی و خدمات مالی.
بر اساس گزارش اسنپ، تعداد حساب‌های کاربری سوپراپ اسنپ در پایان سال ۱۴۰۳ به بیش از ۸۱ میلیون رسید که نسبت به سال پیش از آن، رشد ۱۲٫۶۷ درصدی را نشان می‌دهد. در این بازه، بیش از ۹ میلیون حساب جدید ثبت شده و مجموع دفعات باز شدن اپلیکیشن نیز به بیش از ۸٫۵ میلیارد بار رسیده است. این ارقام، شاخص‌هایی از گسترش استفاده از خدمات این پلتفرم در میان کاربران ایرانی هستند. گزارش سالانۀ اسنپ، این داده‌ها را به تفکیک زیرمجموعه‌ها و حوزه‌های عملکردی مختلف ارائه کرده و کوشیده تصویری از تحولات کمی و عملکردی پلتفرم در سال گذشته ترسیم کند.
منابع انسانی در عصر مهاجرت و تغییر نسل
یکی از بخش‌های قابل‌توجه گزارش اسنپ در سال ۱۴۰۳، مربوط به وضعیت منابع انسانی این گروه است؛ حوزه‌ای که در بسیاری از شرکت‌های ایرانی با ناپایداری، مهاجرت نیروی متخصص و چالش در جذب نسل جدید مواجه است.
در پایان سال ۱۴۰۳، گروه اسنپ با ۸,۷۸۴ نفر نیروی انسانی فعالیت کرده که این رقم نشان‌دهندۀ رشد ۱۶٫۷ درصدی نسبت به سال قبل است. بااین‌حال، لازم به اشاره است که پس از پایان سال مالی مذکور، در بهار ۱۴۰۴، گزارش‌هایی از تعدیل نیرو در بخش‌هایی از اسنپ منتشر شد و با تعدادی از کارکنان این مجموعه قطع همکاری صورت گرفت.
از منظر ترکیب جنسیتی، ۵۰٫۲٪ از کارکنان اسنپ زن و ۴۹٫۸٪ مرد هستند؛ در سال گذشته، تعداد زنان در این مجموعه از ۶٫۱٪ افزایش یافته است.
از سوی دیگر، حضور نسل زد (Gen Z) در ساختار نیروی انسانی اسنپ چشمگیر است. بر اساس گزارش، ۴۵ درصد از کارکنان را این نسل تشکیل می‌دهند. میانگین سنی ۳۰٫۹ سال برای کل کارکنان در اسنپ گزارش شده است.
در زمینۀ مهاجرت نیروی انسانی اسنپ، در سال ۱۴۰۳ تعداد ۱۰۴ نفر از کارکنان این مجموعه به خارج از کشور مهاجرت کرده‌اند؛ این عدد در سال ۱۴۰۲ برابر با ۱۴۸ نفر و در سال ۱۴۰۱، ۱۵۹ نفر بوده است.
از لحاظ پراکندگی جغرافیایی نیز، تمرکز منابع انسانی همچنان در استان‌های بزرگ کشور است: تهران (۶۱۸۶ نفر)، البرز (۶۳۸ نفر) و خراسان رضوی (۳۳۲ نفر)، به‌عنوان سه استان اول از نظر تعداد کارکنان، سهم بالایی از نیروی انسانی گروه را در خود جای داده‌اند.
سوپراپ اسنپ: از حساب کاربری تا رفتار کاربران
این گزارش نشان می‌دهد که اسنپ از یک پلتفرم خدماتی صرف، به یک زیست‌بوم دیجیتال چندسرویسی بدل شده است؛ زیست‌بومی که میلیون‌ها کاربر را درگیر خود کرده و به‌نوعی نقشه‌ای از تغییرات فرهنگی در مصرف خدمات دیجیتال در ایران نیز ارائه می‌دهد.
همانطور که پیشتر اشاره شد، در پایان سال ۱۴۰۳، مجموع حساب‌های کاربری در سوپراپ اسنپ به ۸۱,۵۳۷,۳۶۸ گزارش شده است؛ آماری که رشد ۱۲٫۶۷ درصدی نسبت به سال قبل را نشان می‌دهد. از این میان، ۹,۱۷۳,۰۲۵ حساب جدید در طول یک سال ایجاد شده‌اند.
کاربران در سال ۱۴۰۳ مجموعاً بیش از ۸٫۵ میلیارد مرتبه اپلیکیشن را باز کرده‌اند؛ یعنی به‌طور میانگین روزانه بیش از ۲۳ میلیون بار. این عدد نسبت به سال گذشته افزایشی ۶۰ درصدی را نشان می‌دهد.
پنج سرویسی که در سال ۱۴۰۳ بیشترین رشد سفارش موفق را داشته‌اند:
- سرویس اعتباری: رشد ۲۰۲٪
- فروشگاه (شاپ): رشد ۱۱۷٪
- اسنپ‌باکس: رشد ۴۱٪
- سوپرمارکت: رشد ۴۱٪
- غذا: رشد ۳۷٪
این آمار، تصویری از جابجایی کانون استفاده از سوپراپ از حمل‌ونقل به سوی خرید، سفارش، تحویل و خدمات مالی ارائه می‌دهد؛ روندی که با مفهوم «سوپراپ» در معنای آسیایی آن (مانند WeChat در چین یا Gojek در اندونزی) همخوانی دارد و نشان می‌دهد کاربران ایرانی نیز در حال پیمودن مسیر مشابهی هستند.
اسنپ خودرو
با ثبت بیش از ۱٫۵ میلیارد سفر در سال ۱۴۰۳، سرویس اسنپ خودرو همچنان پر کاربردترین سرویس این اکوسیستم دیجیتال به شمار می‌آید. این رقم نشان‌دهندۀ رشد ۱۰ درصدی نسبت به سال پیش است. اسنپ اکنون ادعا می‌کند که با در اختیار داشتن ۸۸٫۷ درصد از سهم بازار تاکسی‌های اینترنتی، فاصلۀ چشمگیری با رقبای خود دارد.
البته به گزارش اسنپ، با وجود اختلالاتی که در جریان جنگ ۱۲روزه بر فعالیت تاکسی‌های اینترنتی تأثیر گذاشت، آمارهای تازه نشان می‌دهد سهم بازار اسنپ‌خودرو در مرداد ۱۴۰۴ افزایش یافته و اکنون این سرویس بیش از ۹۰ درصد از بازار تاکسی‌های اینترنتی را در اختیار دارد. بااین‌حال، به‌رغم رشد سهم بازار، درآمد اسنپ‌خودرو حدود ۷ درصد کاهش یافته که بر اساس اعلام شرکت، اختلال در عملکرد سامانه‌های موقعیت‌یاب (GPS) از عوامل اصلی این افت درآمدی بوده است.
این سرویس در ۴۲۴ شهر بزرگ و کوچک ایران فعال است. همچنین، بیش از ۳۲۳ هزار رانندۀ زن در این پلتفرم مشغول به کار هستند که معادل ۴٫۳٪ از کل رانندگان است.
در سال ۱۴۰۳، مجموع تماس‌های برقرارشده میان کاربران (مسافران و رانندگان) و تیم پشتیبانی امنیت سفر اسنپ بالغ بر ۵۶۰ هزار تماس بوده که شامل بیش از ۲۵۰ هزار تماس ورودی از سوی کاربران و ۳۰۹ هزار تماس خروجی از سوی کارشناسان بوده است. این تماس‌ها عمدتاً در پاسخ به مسائل امنیتی در سفرها انجام شده‌اند و به‌طور متوسط، ۱٫۹۲ درصد از کل تماس‌های پشتیبانی ماهانه را به خود اختصاص داده‌اند.
در مجموع، مرکز پشتیبانی اسنپ در طول سال، بیش از ۳۲ میلیون تماس ورودی و خروجی ثبت کرده و میزان کل مکالمات با کاربران به بیش از ۷۵۸ هزار ساعت رسیده است.
در حوزۀ نظارت و ارزیابی عملکرد کاربران راننده، اقدامات متعددی انجام شده است. ۲,۸۹۰ راننده به تست اعتیاد و ۶,۴۵۱ راننده به آموزش مجدد ارجاع داده شده‌اند. همچنین، ۱,۴۵۰ نفر از رانندگان برای دریافت مشاورۀ روانشناسی معرفی شده‌اند و ۲۹ هزار نفر نیز در آزمون‌های روانشناسی شرکت کرده‌اند. در نتیجۀ فرایندهای نظارتی، ۷,۹۲۰ راننده به‌صورت دائم غیرفعال شده‌اند. مجموع هزینۀ تخصیص‌یافته برای مشاوره و ارزیابی روان‌شناختی رانندگان نیز در این سال حدود ۴٫۹ میلیارد تومان گزارش شده است.
اسنپ‌فود
اسنپ‌فود با حضور در ۱۷۸ شهر کشور و ۱۳۴ هزار رانندۀ فعال، به یکی از پرکاربردترین سرویس‌های سوپراپ تبدیل شده است. این سرویس با ۹٫۳ میلیون حساب کاربری فعال، بخش قابل‌توجهی از ترافیک و درآمد پلتفرم را به خود اختصاص داده است. نکتۀ مهم در رفتار کاربران، تمرکز بیش از ۷۰ درصدی سفارش‌ها بر دستۀ غذا است.
در سرویس اسنپ‌فود، طی سال ۱۴۰۳ بیش از هفت میلیون تماس پشتیبانی (شامل تماس‌های ورودی و خروجی) میان کاربران و مرکز پشتیبانی برقرار شده است. همچنین مجموع ساعات مکالمه با کاربران به بیش از ۸۷ هزار ساعت رسیده و بیش از ۲٫۲ میلیون تیکت و چت پشتیبانی نیز در این مدت ثبت شده است. بر اساس آمار ارائه‌شده، ۸۲ درصد از سفارش‌ها در زمان مقرر به کاربران تحویل داده شده‌اند.
اسنپ‌باکس
در سال ۱۴۰۳، سرویس اسنپ‌باکس بیش از ۱۴۹ میلیون سفر ثبت کرده که نسبت به سال پیش، رشد ۳۳٫۸ درصدی داشته است.تعداد کل حساب‌های کاربری ثبت‌شده در سرویس اسنپ‌باکس به ۳۴ میلیون رسیده که از این میان، حدود ۹٫۲ میلیون حساب کاربری فعال بوده‌اند.
در بخش کاربران راننده، مجموع حساب‌های ثبت‌شده به ۱٫۵ میلیون راننده می‌رسد که از این تعداد، حدود ۶۲۰ هزار نفر به‌عنوان رانندۀ فعال در طول سال گزارش شده‌اند.
بخش عمده‌ای از استفاده از این سرویس توسط کاربران سازمانی صورت گرفته است. در سرویس اسنپ‌باکس، ۴۱ درصد از کاربران را کسب‌وکارها تشکیل می‌دهند که ۷۸ درصد از کل سفرها را به خود اختصاص داده‌اند. این نسبت در سرویس وانت نیز مشابه است: ۳۱ درصد از کاربران سازمانی، مسئول انجام ۷۹ درصد از سفرها بوده‌اند.
اسنپ‌مارکت
در سال ۱۴۰۳، اسنپ‌مارکت با فعالیت در ۱۲۷ شهر از ۳۱ استان کشور، مجموعاً بیش از ۳۶۵ میلیون قلم کالا به کاربران عرضه کرده است. تنوع کالایی این سرویس ۱۸۵,۲۶۳ قلم گزارش شده و رکورد سفارش روزانه نیز به بیش از ۱٫۵۹ میلیون قلم رسیده است. استان‌های تهران، خراسان رضوی و اصفهان بیشترین حجم سفارش‌ها را به خود اختصاص داده‌اند.
در این سال، تعداد کل حساب‌های کاربری ثبت‌شده در اسنپ‌مارکت به ۲۸٫۵ میلیون رسیده که از این میان، بیش از ۵ میلیون حساب فعال بوده‌اند. همچنین در طول این دوره، ۳۶۱۵ فروشگاه فعال در این سرویس همکاری داشته‌اند و ۱۴۱۲ فروشگاه جدید به شبکۀ فروشندگان اضافه شده است.
طبق آمار منتشرشده، سهم فروش آنلاین خواربار در ایران حدود ۳ درصد برآورد شده که در مقایسه با کشورهایی مانند چین (۳۰٪)، آمریکا (۱۰ تا ۱۵٪) یا امارات و انگلستان (۵ تا ۱۰٪)، همچنان پایین است.
اسنپ‌پی
در سال ۱۴۰۳، سرویس اسنپ‌پی رشد قابل‌توجهی در حوزۀ پرداخت‌های اعتباری ثبت کرده است. تعداد سفارش‌های انجام‌شده با استفاده از سرویس اعتباری قسطی ۲۰۲ درصد و مبلغ کل این سفارش‌ها ۲۹۵ درصد نسبت به سال قبل افزایش یافته است. در مجموع، کاربران بیش از ۷۷٫۵ میلیون بار روی فروشگاه‌ها و محصولات مختلف کلیک کرده‌اند.
در همین دوره، تعداد فروشگاه‌های پذیرندۀ خرید حضوری به ۳۳۵۴ فروشگاه و فروشگاه‌های آنلاین پذیرندۀ خدمات اعتباری (شامل خرید ماهانه، اقساطی و بانکی) به ۱۶۹۱ فروشگاه رسیده است؛ که به‌ترتیب ۴۴۱ درصد و ۱۷۱ درصد رشد نسبت به سال قبل داشته‌اند.
تعداد کل کاربران سرویس اسنپ‌پی در پایان سال ۱۴۰۳ معادل ۶٫۸۷ میلیون نفر بوده که از این میان، ۳٫۹ میلیون نفر کاربر فعال محسوب می‌شوند. در میان دسته‌بندی‌های مختلف، زیبایی و سلامت با سهم ۳۵٫۲ درصدی، مد و پوشاک با ۲۳٫۵ درصد و کالای دیجیتال با ۹٫۱ درصد بیشترین سهم از سفارش‌های اعتباری را به خود اختصاص داده‌اند.
اسنپ‌دکتر
در سال ۱۴۰۳، سرویس اسنپ‌دکتر رشد قابل‌توجهی در حوزۀ خدمات سلامت آنلاین ثبت کرده است. تعداد درخواست‌های ثبت‌شده برای مشاورۀ آنلاین پزشکی و روانشناسی با رشد ۳۶٫۵۵ درصدی همراه بوده و تعداد مشاوره‌های متنی انجام‌شده در این دو حوزه نیز ۶۲٫۷ درصد افزایش یافته است. همچنین درخواست‌های مشاورۀ روانشناسی به‌طور خاص رشد ۳۹٫۳ درصدی را تجربه کرده‌اند.
در بخش داروخانه، سفارش نسخه‌های الکترونیکی بیمه‌ای با رشد ۲۵٫۵۳ درصدی همراه بوده است. بر اساس داده‌های ارائه‌شده، محبوب‌ترین روز هفته برای دریافت مشاورۀ روانشناسی شنبه‌ها بوده و پرتقاضاترین موضوع مطرح‌شده در این جلسات نیز مربوط به ازدواج موفق و روابط زناشویی پایدار عنوان شده است. در میان تخصص‌های پزشکی، زنان و زایمان بیشترین تعداد مشاوره‌ها را به خود اختصاص داده‌اند.
تا پایان سال، تعداد کل پزشکان و روانشناسان ثبت‌نام‌شده در این پلتفرم به ۶,۱۸۸ نفر رسیده که از این میان ۱,۷۱۱ نفر فعال بوده‌اند. مجموع کاربران اسنپ‌دکتر بیش از ۱۷٫۶ میلیون حساب کاربری بوده و بر اساس آمار، بیش از ۵۰۰ هزار نفر از این کاربران از خدمات مشاورۀ آنلاین پزشکی و روانشناسی استفاده کرده‌اند. کاربران در طول سال، ۲۱۲,۷۲۲ نظر و ارزیابی دربارۀ پزشکان و مشاوران ثبت کرده‌اند که بخشی از سیستم نظارت و ارزیابی کیفیت خدمات را تشکیل می‌دهد.
بر اساس گزارش منتشرشده، سفارش آنلاین دارو همچنان محبوب‌ترین سرویس در میان خدمات ارائه‌شده توسط اسنپ‌دکتر محسوب می‌شود.
مسئولیت اجتماعی اسنپ
در سال ۱۴۰۳، مجموع ارزش مالی اقدامات مرتبط با مسئولیت اجتماعی در گروه اسنپ، طبق گزارش رسمی این شرکت، بیش از ۲۰۰ میلیارد تومان اعلام شده است. این مبلغ شامل مجموعه‌ای از حمایت‌ها، معافیت‌ها و پروژه‌های اجتماعی بوده که بخش عمدۀ آن به رانندگان فعال در پلتفرم اختصاص یافته است.
براساس آمار منتشرشده، در این سال ۲۶,۷۹۵ راننده از معافیت کمیسیون بهره‌مند شده‌اند. این معافیت‌ها در مجموع شامل ۲۲,۰۳۷,۶۷۷ سفر بوده که ارزش ریالی آن حدود ۱۸۳ میلیارد تومان برآورد شده است. این حمایت عمدتاً برای رانندگان دارای معلولیت، مبتلایان به تالاسمی و زنان سرپرست خانوار در نظر گرفته شده و به‌صورت مستقیم از هزینۀ کمیسیون دریافتی شرکت کسر شده است.
گزارش اشارۀ مستقیمی به نحوۀ ارزیابی اثرگذاری این اقدامات یا سازوکار شناسایی و تأیید مشمولان این معافیت‌ها ندارد، اما از نظر حجم منابع اختصاص‌یافته، بخش معافیت‌های حمایتی بزرگ‌ترین بخش فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی اسنپ در سال گذشته را تشکیل می‌دهد.
در ستایش داده و روایت، در مسیر بلوغ گزارش‌گری
گزارش سال ۱۴۰۳ گروه اسنپ، با ارائۀ مجموعه‌ای گسترده از داده‌های عملیاتی، منابع انسانی، خدمات متنوع و اقدامات مسئولیت اجتماعی، تصویری کلی از عملکرد این مجموعه در یک سال گذشته ترسیم می‌کند. ساختار گزارش، پوشش محتوایی آن و استفاده از آمارهای قابل اندازه‌گیری، این سند را به یکی از نمونه‌های قابل استناد در حوزۀ گزارش‌گری سازمانی در زیست‌بوم استارتاپی ایران تبدیل کرده است.
بااین‌حال، تمرکز گزارش بر نمایش روند رشد و توسعه، باعث شده برخی جنبه‌ها مانند تحلیل چالش‌ها، تجربه‌های قابل بهبود یا ارزیابی انتقادی از تصمیم‌های کلان کمتر موردتوجه قرار گیرد. در گزارش‌های آتی، پرداختن به این موارد می‌تواند به تقویت شفافیت و ارتباط مؤثرتر با مخاطبان کمک کند.
در مجموع، آنچه در این گزارش مشاهده می‌شود، حرکت به‌سوی یک الگوی مدون و داده‌محور برای مستندسازی عملکرد یک اکوسیستم پیچیدۀ خدمات دیجیتال است؛ الگویی که با ادامۀ تکامل و توازن در روایت، می‌تواند به مرجعی معتبر در عرصۀ ارتباطات سازمانی تبدیل شود.
