شاید بهتر باشد قبل از پرداختن به اصطلاحات و چارچوب‌ها کمی مکث کنیم. شاید نباید برای اقدامات سازمان خود در حوزۀ ارتباطات درون‌سازمانی با انتخاب ابزارهای ارتباطی شروع کنیم. تجربه، مشاهده و مطالعۀ ما در این حوزه حاکی از نگاه مقدماتی و محدود به ابزار مورد استفادۀ این حوزه در کسب‌وکارها است. این مقاله فرصتی برای تأمل دربارۀ چیستی و چرایی ارتباطات درون‌سازمانی است و سپس به مرور کلیدواژه‌ها، مفاهیم کلیدی و نمونه‌های موفق این حوزه در ارتباط با یکدیگر خواهد پرداخت.
ارتباطات درون‌سازمانی را ساده تعریف کنیم!
زمانی که دربارۀ ارتباطات داخلی صحبت می‌کنیم یا در نظر داریم برای سازمان خود این ارتباطات را توسعه دهیم، خوب است به مفهوم «ارتباطات»، «داخلی» و ارتباط این دو توجه کنیم. نیازمان از ارتباطات درون‌سازمان چیست؟ اساساً این حوزه چه اهمیتی دارد؟ شاید ایستادن یک قدم عقب‌تر حتی مفیدتر باشد. ما بر اساس داده‌ها و اطلاعات موجود تصمیم می‌گیریم و عمل می‌کنیم و از طرفی انسان ذاتاً موجودی اجتماعی است. بنابراین، ارتباطات درون‌سازمانی پاسخگوی نیاز به اطلاعات و ارتباطات هر فرد در سازمان است. سازمان نیز به‌عنوان یک نهاد اجتماعی، جایی است که افراد روزانه نزدیک به هشت ساعت از زندگی خود را در آن می‌گذرانند. نمی‌توان از فردی در سازمان انتظار همراهی با فرهنگ سازمان یا احساس تعلق خاطر به آن را داشت، وقتی این دو پیش‌نیاز اساسی برآورده نشده‌اند.
اگر سازمان را نهادی تلقی کنیم که در آن روح و فرهنگ جاری است، هر عضو آن باید اطلاعات لازم برای زیست در آن را داشته باشد. همچنین، ارتباطات بین‌فردی و ارتباطات فرد با سازمان بخشی از این زیست اجتماعی هستند. به‌نوعی می‌توان گفت ارتباطات داخلی می‌تواند کارکرد و اهمیت رسانه در جامعه را برای سازمان داشته باشد.
با ارتباطات سازمانی درست و حرفه‌ای می‌توان فرهنگی برای سازمان ساخت و در قدم‌های بعدی آن را بهبود داد. سپس می‌توان به درگیرشدن احساسی اعضا با سازمان، احساس تعلق آن‌ها و به‌طور کلی تجربۀ آن‌ها اندیشید.
کیفیت و خصوصیات ارتباطات – ارتباطات دوطرفه
این حوزه کلیدواژه‌های فراوانی دارد که کیفیت و خصوصیات این ارتباطات را شکل می‌دهند. شاید نیاز باشد در خصوص تمام این کلیدواژه‌ها عمیق‌تر تفکر کنیم. یکی از کلیدواژه‌های اصلی این حوزه، «ارتباطات دوطرفه» (Two-way Communication) است. علاوه بر اطلاع‌رسانی‌های سازمانی که ذاتاً ماهیت از بالا به پایین دارند، برای مشارکت بیشتر افراد و بهبود بهره‌وری، ارتباطات دوطرفه ضروری است؛ یعنی صدای هر عضو سازمان شنیده شود. نظرات هر عضو باید شنیده و بررسی شود و حداقل تأثیرگذاری در تصمیمات اساسی را داشته باشد. ذکر این نکته حائز اهمیت است که ارتباطات دوطرفه به‌تنهایی کافی نیستند؛ زمانی که در سازمانی نظرات افراد شنیده می‌شود، باید بررسی و مؤثر واقع شود. با شنیدن، در نظر گرفتن و پیگیری این نظرات است که می‌توان مشارکت (Engagement) کارکنان را انتظار داشت.
نمونۀ گوگل از فرهنگ ارتباطات باز و استفاده از ابزار
گوگل به‌خاطر فرهنگ ارتباطات باز و شفاف خود شناخته می‌شود که در آن شفافیت و گفتگو نقشی کلیدی دارند. گوگل از ابزارهایی مانند Google Meet، Hangouts و G Suite برای تقویت ارتباط بین تیم‌ها استفاده می‌کند. جلسات منظم مانند TGIF – Thank God It’s Friday این امکان را به کارکنان می‌دهد که سؤالات خود را مستقیماً از مدیران بپرسند و فرهنگ ارتباطات دوطرفه را ترویج می‌دهد. این مورد نشان می‌دهد که ارتباطات باز و شفاف چگونه می‌تواند به نوآوری و تعامل کارکنان منجر شود.
ارتباطات درون‌سازمانی در چرخۀ عمر همکاری
ارتباطات درون‌سازمانی در تمام مراحل چرخۀ عمر همکاری اهمیت دارد. فرد پیش از شروع همکاری، در قالب کارجو، با سازمان ارتباط دارد که این ارتباطات نیز در حوزۀ ارتباطات داخلی قرار می‌گیرد. در مرحلۀ پیش از همکاری، ارتباطات سازمانی می‌تواند دوطرفه باشد؛ به‌عنوان‌مثال، پس از هر مصاحبه، فرد می‌تواند نظر خود را دربارۀ مراحل مصاحبه ابراز کند. در آخرین مرحله، یعنی مرحلۀ قطع همکاری و حتی پس از آن، این ارتباطات می‌تواند با کیفیت ارتباطات درون‌سازمانی و به شکلی متفاوت حفظ شود. جلسۀ خروج که پس از نهایی‌شدن قطع همکاری برگزار می‌شود، از این دست ارتباطات است.
یکی از نمونه‌های موفق در این زمینه، شرکت دل (Dell) است که استراتژی جذب استعدادهای خود را با استفاده از ارتباطات درون‌سازمانی به‌خوبی مدیریت کرده است. دل یک رویکرد متمرکز بر شفافیت و تعامل در فرایند جذب را به‌کار گرفته که از طریق آن، کارجویان قبل و در طول فرایند استخدام به اطلاعات دقیقی دربارۀ شرکت و نقش‌ها دسترسی دارند. این رویکرد شامل ارتباطات دوطرفه بین کارجویان و تیم منابع انسانی است، که باعث می‌شود کارجویان نظرات و نیازهای خود را بدون هر دغدغه‌ای در هر مرحله از فرایند جذب مطرح کنند.
ارتباطات با کارکنان خارج شده از سازمان
نمونۀ دیگر، طرح مایکروسافت برای چرخۀ عمر کارکنان، حفظ استعدادها و ارتباطات با کارکنان خارج شده از شرکت است. مایکروسافت در تمام مراحل چرخۀ عمر کارکنان، از جذب استعداد گرفته تا توسعه و حفظ آن‌ها، از استراتژی‌های ارتباطات داخلی استفاده می‌کند. یکی از اقدامات برجستۀ این شرکت، ایجاد سیستم بازخورد مداوم است. در این سیستم، کارکنان نه‌تنها در زمان استخدام بلکه در طول همکاری خود به‌صورت منظم نظرات و بازخوردهایشان را به اشتراک می‌گذارند. همچنین، در فرایند قطع همکاری، کارکنان بازنشسته یا خروجی مایکروسافت همچنان از طریق برنامه‌های Alumni (شبکۀ فارغ‌التحصیلان) به شرکت متصل می‌مانند، که این امر می‌تواند زمینه‌ساز بازگشت مجدد یا مشارکت غیرمستقیم آن‌ها با شرکت شود.
در نمونۀ دیگر، آمازون صفحه‌ای با منابع و توضیحات موردنیاز برای کارجویان و مصاحبه‌شوندگان تدارک دیده است که بسیاری از ابهامات و پیچیدگی‌ها را برای این افراد در بدو ارتباطشان با سازمان می‌کاهد.
درس‌آموختۀ این بخش شاید این باشد که ارتباطات داخلی پیوسته و مستمر در هر مرحله از چرخۀ عمر کارکنان، نه‌تنها باعث حفظ استعدادها، بلکه باعث ارتباطات قوی‌تر در شبکۀ گستردۀ کارکنان می‌شود. مضاف بر این موضوع Employee Branding و Employee Advocacy نیز تحت‌تأثیر مثبت قرار می‌گیرد. شاید همکاری با فرد متقاضی صورت نگیرد ولی در بازار کار محدود ایران این ارتباطات مثبت حفظ خواهد شد.
انواع ارتباطات، انواع ابزارها
ارتباطات درون سازمانی حاصل همکاری تیم ارتباطات سازمانی و منابع انسانی است. در این حوزه، گونه‌های متفاوتی ارتباطات جای می‌گیرند و مقیاس‌های متفاوتی می‌توان برای آن‌ها تعریف کرد. ارتباطات کارکنان با سازمان و ارتباطات کارکنان با یکدیگر هر دو در محدودهٔ این حوزه قرار می‌گیرند، با این تفاوت که ارتباطات داخلی میان همکاران بیشتر در مسئولیت تیم منابع انسانی است. همچنین، کارکنان یک سازمان در کنار یکدیگر در نسبت‌های مختلفی مثل تیم، دپارتمان و ونچر می‌توانند تعریف شوند که این حوزه را پیچیده‌تر می‌کند.
تنها پس از تعریف و ترسیم این ارتباطات است که می‌توان به سراغ ابزارهای ارتباطی رفت و نباید موضوع ارتباطات داخلی را تنها به انتخاب کانال‌ها و ابزارهای ارتباطی محدود کرد.
مایکروسافت در پروژه‌ای از تحقیقات علوم اعصاب برای توسعۀ ابزاری به نام «Perspectives» (دیدگاه‌ها) در جهت ارائۀ بازخورد همکار به همکار به‌صورت دوستانه استفاده کرد. به رهبری لیز فریدمن، این ابزار با هدف غلبه بر مکانیزم‌های دفاعی طبیعی افراد هنگام دریافت بازخورد طراحی شده بود. با تشویق کارکنان به درخواست بازخورد به‌جای دریافت منفعلانۀ آن، این ابزار به تقویت فرهنگ بازخورد باز و سازنده کمک کرد. فرایند جدید امکان دریافت مستقیم و عملی بازخورد از همکاران را فراهم کرد و مدیران را از این مسیر کنار گذاشت. این رویکرد به بهبود رشد فردی و عملکرد تیمی کمک کرد و محیطی همکاری‌محور را ارتقا داد که در آن همکاران می‌توانند بینش‌های ارزشمند خود را به اشتراک بگذارند.
برای جزئیات بیشتر می‌توانید به مقالۀ مایکروسافت در زمینۀ بازخورد و توسعۀ کارکنان مراجعه کنید.
کسب‌وکار The bot Platform در زمینه‌های ساخت، توسعه و بهبود ارتباطات درون سازمانی، Employee Engagement و Employee Experience سرویس، راهکار و نرم‌افزار ارائه می‌دهد. حتی مرور وب‌سایت این کسب‌وکار می‌تواند در این حوزه دید خوبی به فعالان دهد.
ارتباطات شخصی‌سازی‌شده و فرمت‌های محتوایی
ارتباطات درون سازمانی شخصی‌سازی‌شده که متناسب با هر عضو یا هر گروهی از اعضا متفاوت باشد، از کلیدواژه‌های مطالعات این حوزه است. ضرورت استفاده از هر ابزار و تأثیر آن‌ها نیز باید بررسی شود. همچنین، پس از تعیین این موارد است که می‌توان به فرمت‌های مختلف محتوایی این ارتباطات اندیشید. آیا همکاران برای ارتباطات داخلی به پادکست نیاز دارند؟ یا تنها ایمیل سازمانی کافی است؟
مفاهیم دیگر در قدم‌های بعدی
می‌توان گفت ارتباطات سازمانی یکی از پیش‌نیازهای اساسی برای توسعۀ بسیاری از حوزه‌های منابع انسانی است. ورود به حوزه‌هایی چون مشارکت همکاران، تجربۀ همکاران و بسیاری از حوزه‌های دیگر بدون تعریف و توسعۀ ارتباطات درون سازمانی بی‌معنی خواهد بود.
سؤالات اساسی که باید از خود بپرسیم این است: نگاه واقعی سازمان به کارکنان چیست؟ کارکنان در چه ارتباطی با سازمان هستند؟ آیا کارکنان را مانند مشتریان می‌بینیم؟ آیا کارکنان واقعاً اعضای خانوادهٔ سازمان هستند؟ در عمل چه شرایطی وجود دارد و چه اتفاقی می‌افتد؟
