آیا می‌توان اتفاقی بدتر از تمام شدن مرغ در رستورانی که تنها مرغ سوخاری می‌فروشد تصور کرد؟ این دقیقاً همان بحرانی بود که کی‌اف‌سی بریتانیا در سال ۲۰۱۸ با آن مواجه شد. مشکلات متعدد در زنجیرۀ تأمین، از همکاری با تأمین‌کنندگان جدید گرفته تا مسائل لجستیکی، منجر به کمبود مرغ در بسیاری از شعب این رستوران زنجیره‌ای مشهور شد. این بحران به قدری گسترده بود که بسیاری از شعب کی‌اف‌سی ناچار به تعطیلی شدند و این موضوع به «چیکن‌گیت» شهرت پیدا کرد.
مواجهۀ کی‌اف‌سی با بحران
کی‌اف‌سی در مواجهه با این بحران تصمیم گرفت به‌جای پنهان‌کاری، با مشتریان خود به طور مستقیم و صادقانه ارتباط برقرار کند. آن‌ها با رویکردی طنزآمیز، ضمن شرح ماجرا، به مشتریان خود اطمینان دادند که هرگز کیفیت را قربانی نخواهند کرد. این رویکرد نه‌تنها از خشم مشتریان کاست، بلکه به افزایش وفاداری آن‌ها نیز کمک کرد.
اطلاعیه‌های کی‌اف‌سی به مشتریان
کی‌اف‌سی در بیانیه‌های خود به روشنی مشکلات را توضیح داد و از تلاش‌های شبانه‌روزی تیم‌های رستورانی برای بازگشت به شرایط عادی قدردانی کرد. در دو نمونه از این اطلاعیه‌ها آمده است:
- «مرغ از جاده رد شد، اما به رستوران‌های ما نرسید!» ما یک شریک جدید برای تحویل غذا استخدام کرده‌ایم، اما با چالش‌هایی روبرو شده‌ایم. رساندن مرغ تازه به ۹۰۰ رستوران در سراسر کشور کار پیچیده‌ای است! ما هرگز کیفیت را فدای سرعت نمی‌کنیم، به همین دلیل، عدم تحویل مرغ باعث شده برخی از رستوران‌هایمان تعطیل شوند و برخی دیگر با منوی محدود یا ساعات کاری کوتاه‌تر فعالیت کنند. از تیم‌های رستوران‌هایمان که شبانه‌روزی تلاش می‌کنند تا دوباره به روال عادی برگردیم، تشکر می‌کنیم.
- «کی‌اف‌سی بدون مرغ!» ما از صمیم قلب از تمام مشتریانمان، به‌ویژه کسانی که برای رسیدن به رستوران‌های ما مسافت زیادی را طی کرده‌اند و با درِ بسته روبرو شده‌اند، عذرخواهی می‌کنیم. از تیم‌های کی‌اف‌سی و شعب زنجیره‌ایمان که شبانه‌روزی برای حل این مشکل تلاش می‌کنند، بی‌نهایت سپاسگزاریم. هفتۀ سختی را پشت سر گذاشتیم، اما در حال بهبود روند هستیم و هر روز مرغ‌های تازۀ بیشتری به رستوران‌هایمان می‌رسد. از صبر و شکیبایی شما متشکریم. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد رستوران KFC در نزدیکی خود، به kfc.co.uk/crossed-the-road مراجعه کنید.
کمپین طنزآمیز کی‌اف‌سی و افزایش آگاهی برند
پس از این اطلاعیه‌ها، کی‌اف‌سی با یک کمپین طنزآمیز در رسانه‌های بریتانیا به تمسخر خود پرداخت و از مشتریان بابت تعطیلی برخی از شعب عذرخواهی کرد. این کمپین که در روزنامه‌های بزرگ بریتانیا منتشر شد، علاوه بر عذرخواهی، به افزایش آگاهی از برند و تقویت رابطه با مشتریان کمک کرد. می‌توان گفت کی‌اف‌سی پس از این بحران، قوی‌تر از قبل ظاهر شد و توانست با بهره‌گیری از شفافیت و صداقت، اعتماد مشتریان خود را بازسازی کند.
درس‌هایی از بحران
این بحران نشان‌دهندۀ اهمیت ارتباطات شفاف و صادقانه در مواجهه با مشکلات زنجیرۀ تأمین است. شرکت‌ها باید در چنین مواقعی با مشتریان خود صادق باشند و از بیان مشکلات و تلاش‌های خود برای حل آن‌ها نترسند. این رویکرد می‌تواند اعتماد مشتریان را حفظ کرده و حتی آن‌ها را به طرفداران وفادارتری تبدیل کند.
در نهایت، بحران «چیکن‌گیت» کی‌اف‌سی نمونه‌ای از مدیریت بحران موفق است که می‌تواند به‌عنوان درسی مهم برای سایر شرکت‌ها در مواجهه با چالش‌های مشابه مورد استفاده قرار گیرد.
