برنامه یا سند مدیریت ارتباطات بحران چیست؟
برنامۀ ارتباطات بحران مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها، اطلاعات و منابعی است که اقدامات و جزئیات عکس‌العمل سریع و مؤثر را در زمان ظهور بحران ارائه می‌دهد. همچنین این برنامه شامل اقدامات ارتباطی و فرایندهای عملیاتی نیز می‌شود. برنامۀ ارتباطات بحران مراحل گوناگونی از شناسایی و تحلیل موقعیت گرفته تا ارزیابی‌های پس از بحران را در بر می‌گیرد.
توجه کنید که برنامۀ ارتباطات بحران متناسب با صنعت، اندازۀ کسب‌وکار و… می‌تواند تفاوت‌های بسیاری داشته باشد. این برنامه می‌تواند همچنین بسیار کلی و یا با جزئیات فراوانی تدوین شود.
برنامۀ ارتباطات بحران دو کسب‌وکار کاملاً مشابه می‌تواند تفاوت‌های اساسی داشته باشد. بنچمارک و مطالعۀ برنامه‌های دیگر ضروری است؛ ولی استفاده و تغییر برنامهٔ تدوین شده کسب‌وکار دیگر، در بهترین شرایط تنها اتلاف منابع است و کاربردی نخواهد داشت. پس لازم است با نگاه به منابع موجود برنامۀ خود را توسعه داد. همچنین همکاران کسب‌وکار شما می‌توانند بهترین برنامه را تدوین کنند. یعنی برون‌سپاری برنامه در این مورد پیشنهاد نمی‌شود اما می‌توان از مشاورین خارج سازمان نیز کمک گرفت.
مراحل تدوین سند مدیریت ارتباطات بحران
تدوین برنامه یا سند مدیریت ارتباطات بحران می‌تواند متناسب با نوع صنعت و مقیاس کسب‌وکار مسیرهای مختلفی داشته باشد. در این بخش یک مسیر پیشنهادی را به طور خلاصه پیشنهاد می‌دهیم و در بخش بعد به‌تفصیل با مرور فصل‌های برنامه می‌توانید مراحل مناسب کسب‌وکار خود را طراحی کنید.
۱. تعریف هدف و مقیاس این طرح ارتباطات بحران متناسب با منابع و زمان در دسترس
۲. تعریف تیم، نقش‌ها و افراد دخیل در ارتباطات بحران
۳. شناسایی ذی‌نفعان کلیدی داخلی و خارجی
۴. شناسایی و ارزیابی ریسک و تدوین سناریو بحران‌های بالقوه
۵. طراحی و توسعۀ مکانیزم اعلام‌خطر و فرایندهای مربوط به آن
۶. جمع‌آوری اطلاعات داخلی و نمونه‌های مشابه برای طراحی برنامه
۷. طراحی ساختار طرح و فصل‌ها
۸. تدوین و توسعۀ طرح، نسخۀ اولیه: طراحی فرایندها، سناریوهای بحران و مطالعۀ موردی بحران‌های گذشته
۹. آزمودن طرح، جلسات با تیم ارتباطات بحران سپس اصلاح و بهبود طرح
۱۰. اطلاع‌رسانی ذی‌نفعان طرح و همکاران شرکت در مورد طرح
۱۱. آموزش سخن‌گوهای سازمان – Spokesperson Media Training
۱۲. به‌روزرسانی‌های دوره‌ای
سند مدیریت ارتباطات بحران چه اجزا و بخش‌هایی دارد؟
پیش از مرور بخش‌های سند یا برنامۀ مدیریت ارتباطات بحران توجه به این سه موضوع ضروری است:
۱. تعریف شما از بحران چیست؟
توجه کنید در برنامۀ شما تعاریف، اقدامات و نقش‌ها تماماً باید مختص کسب‌وکار شما باشد. برای نمونه در تعریف بحران و ریسک، بحران و ریسک برای کسب‌وکار شما چه تعریفی دارد. شاید آنچه برای کسب‌وکاری ریسک یا بحران باشد برای شما فرصت تلقی شود. با استفاده از تعاریف عمومی بحران و مطالعۀ کسب‌وکار خود به تعاریف و مفاهیم ارتباطات بحران کسب‌وکار خود برسید.
۲. معیارهای کیفی و کمّی
از معیارهای کمّی و کیفی در جای درست خود استفاده کنید. برای شناسایی نقطۀ تبدیل ریسک به بحران می‌توان از معیارها و شاخص‌های عددی استفاده کرد.
برای نمونه یک معیار تشخیص بحران می‌تواند این باشد: اگر در پاندمی بیش از ۵ نفر از تیم تکنولوژی به بیماری دچار شوند. این یک شاخص عددی و کمّی ساده است. فرمول‌بندی این معیارها می‌تواند بسیار پیچیده‌تر شود. همچنین، در مواردی شاخص کیفی مورد نیاز است و یا شاخص کمّی قابل‌اندازه‌گیری نیست. برای شاخص‌های کیفی نیز می‌توان با استفاده از روش پژوهش کیفی به معیارهای حرفه‌ای و مناسب رسید.
۳. آموزش مدیران و تصمیم‌گیران اصلی در مورد بحران و ارتباطات بحران
در کسب‌وکارهای بزرگ مدیران و کارشناسانی در این حوزه و حوزه‌های مرتبط وجود دارند که متولی مدیریت بحران هستند. اما اگر این وظایف در کسب‌وکار شما تعریف نشده است در زمان بحران مدیران ارشد مانند مدیرعامل تصمیم‌گیری‌های کلیدی را برعهده دارند. پیشنهاد می‌شود مدیران با بهره‌گیری از مشاورین، آموزشی دراین‌خصوص ببینند تا در تصمیم‌گیری در زمان بحران انتخاب بهتری داشته باشند.
اجزای تشکیل‌دهندۀ سند یا برنامۀ مدیریت بحران
حال بخش‌ها و اجزای تشکیل‌دهندۀ سند یا برنامۀ مدیریت بحران که شامل ۹ گروه اصلی است را مرور می‌کنیم.
۱. تعریف ریسک و بحران
تعاریف اصلی
ریسک و بحران برای کسب‌وکار تعاریفی عمومی دارد. مراجعه به آن‌ها و تحلیل آن‌ها برای کسب‌وکار، شما را به تعاریف دقیق و شخصی شده می‌رساند. برای نمونه در تعاریف بحران معمولاً گفته می‌شود که بحران موجودیت کسب‌وکار را به خطر می‌اندازد. آیا آسیب جبران‌ناپذیر مالی و غیرمالی به کسب‌وکار نیز در تعریف بحران قرار می‌گیرد؟
شناسایی و تعریف ریسک‌ها و بحران‌های کسب‌وکار شما
ارزیابی دقیق و جزئی ریسک‌ها و بحران‌هایی که کسب‌وکار با آن مواجه است. این مرحلۀ بعد از طراحی تعاریف انجام خواهد شد و نیاز است به‌صورت خیلی جزئی این موارد شناسایی شوند. همچنین استفاده از معیارهای عددی نیز بسیار ضروری است. برای نمونه، مشکلات اساسی در درگاه پرداخت برای ۵ دقیقه بحران است یا ۱۲ ساعت؟
گروه‌بندی جنس و سطح‌بندی آسیب بحران‌ها
در گام بعد می‌توان بحران‌ها را گروه‌بندی و سطح‌بندی کرد. گروه‌هایی مثل مالی، حقوقی، فنی، سازمانی و… همچنین سطح‌بندی نیز مهم است. به طور نمونه، مشکلات حقوقی در سطح بین‌المللی با از دسترس خارج بودن سرویس برای یک ساعت در دو سطح کاملاً متفاوت قرار می‌گیرند.
تیم مرتبط به بحران
جنس هر بحران به‌صورت اختصاصی مربوط به یک تیم خاص از سازمان است. مثلاً آسیب جسمانی همکاران به تیم منابع انسانی مرتبط است. برای هر گروه از بحران نیاز است تیم‌های مربوطه برای اقدامات قبل، حین و بعد از بحران مشارکت کنند. باید در برنامۀ ارتباطات بحران این وظایف و فلوچارت اقدامات دیده شود و تیم موردنظر مسئولیت خود را برعهده بگیرد.
مکانیسم اخطار
اعلام‌خطر نیز باید فرایند حرفه‌ای خود را در صورت مواجه با خطر و بحران داشته باشد که می‌تواند از ابزار ساده‌ای برای اطلاع به همکاران و آغاز فرایند مدیریت ارتباطات بهره بگیرد. برای نمونه، کانال خصوصی تلگرامی ارتباطات بحران نمونه‌ای ساده است که با ارسال پیام برای تمامی تیم مربوط نوتیفیکیشن اخطار ارسال شود.
۲. تیم و مدیریت ارتباطات بحران
تیم مدیریت بحران و سخنگو
در تیم مدیریت بحران و ارتباطات بحران افراد زیادی از معاونان، مدیران ارشد، مدیرعامل و افرادی از تیم‌های ارتباطات، منابع انسانی و حقوقی حضور خواهند داشت. متناسب با کسب‌وکار و صنعت شما افراد دیگری مثل همکاران تیم فنی و… نیز می‌توانند حضور داشته باشند. در این بخش عنوان شغلی، نام فرد مسئول و وظایفشان مشخص می‌شود.
| مدیرعامل | خانم/آقای x | تصمیمات کلیدی
نظارت بر فرایندها تأیید نهایی بیانیه و… |
| مدیر منابع انسانی | خانم/آقای x | نظارت برفرایند ارتباطات درون سازمانی بحران
نظارت بر تهیۀ پیام داخلی و… |
| … | … | … |
توجه کنید همان‌طور که در بخش قبل گفته شد تیم مدیریت ارتباطات بحران به فراخور جنس بحران می‌تواند افراد متفاوتی را شامل شود.
فرایندها و فلوچارت مدیریت بحران
مراحل با توضیح جزئیات اقدامات به طور کامل در برنامه ذکر خواهد شد. همچنین، برای سهولت در مدیریت ارتباطات بحران به‌واسطۀ جنس پویای بحران، فلوچارت با گزینه‌های احتمالی تعبیه می‌شود. همۀ این موارد باید پیش از وقوع بحران پیش‌بینی شده باشند. هر موقعیت می‌تواند دو گزینۀ محتمل یا بیشتر داشته باشد که باید از قبل پیش‌بینی شده باشند.
برای مثال، در تصویر زیر نمونه‌ای از فلوچارت Issue Management را مشاهد می‌کنید که این فرآیند با سه گونه اقدام مانیتورینگ، واکنش و ارجاع به تیم بحران تشریح شده است.
گزارش و تصمیم‌گیری اولیۀ بحران
بر خلاف سایر افراد تیم بحران، تیم ارتباطات و ریسک، پیش از بحران در حال فعالیت هستند. در ابتدای بحران این دو تیم وظیفۀ ارائۀ دو گزارش اولیه و گزارش تفصیلی به تیم ارتباطات بحران دارند و باتوجه‌به آن گزارش، مدیرعامل و سایر تصمیم‌گیران، بحران را تشخیص خواهند داد.
پیش، حین و پس از بحران
در مرحلۀ بعد، وظایف را بار دیگر در سه مقطع زمانی پیش، حین و پس از بحران گروه‌بندی کنید تا تمام تیم اطلاع دقیق‌تری از اقدامات داشته باشند. اهمیت اقدامات پس از بحران نیز کمتر از اقدامات حین بحران نیست. شاید در ظاهر اهمیت کمتری داشته باشند و تأثیری در بحران فعلی نداشته باشند اما در فرایند مدیریت ارتباطات بحران در بلندمدت اهمیت دارند و اینجاست که مدیریت ارتباطات بحران استراتژیک نمایان می‌شود.
برنامۀ پیام‌رسانی
بخش مهمی از ارتباطات بحران پیام‌رسانی به ذی‌نفعان داخلی و خارجی است. ارتباطات ذی‌نفعان داخلی یا .Internal Comms توسط تیم منابع انسانی و با همکاری تیم روابط‌عمومی انجام خواهد شد. اما ارتباطات ذی‌نفعان خارجی بخش مهم دیگری است که مسئول آن تیم روابط‌عمومی خواهد بود. واضح است که متناسب با سطح، شدت و جنس بحران، ارتباطات متفاوت خواهد بود. بحران‌ها با سطوح و شدت و گروه‌بندی مختلف برنامۀ پیام‌رسانی خود را خواهند داشت. در مواردی یک توییت توسط سخنگوی سازمان کافی است و در مواردی بیانۀ مطبوعاتی و مصاحبه با رسانه‌ها نیز مورد نیاز خواهد بود.
در شرایط بحرانی، سرعت عمل حرف اول را می‌زند. اتلاف وقت می‌تواند پیامدهای جبران‌ناپذیری به همراه داشته باشد.
برای صرفه‌جویی در زمان و جلوگیری از اشتباه، ضروری است که از قبل منابع مورد نیاز برای پیام‌رسانی در بحران را آماده و به‌روزرسانی کنید. این منابع می‌تواند شامل لیست رسانه‌ها و رابطین آن‌ها، قالب‌های آماده برای اطلاعیه‌ها و بیانیه‌ها، لیست پرسش‌های متداول، پروتکل‌ها و فرایندهای ارتباط با رسانه‌ها در شرایط بحران باشد.
تدوین پروتکل‌های شفاف و مدون برای ارتباط با رسانه‌ها در شرایط بحران، از بروز سردرگمی و اتلاف وقت جلوگیری می‌کند. این پروتکل‌ها باید شامل شناسایی مخاطبان، تعیین کانال‌های ارتباطی، تدوین استراتژی پیام‌رسانی، تعیین سخنگو و روش‌های رصد و پایش بازخوردها باشد.
در پیام‌رسانی به ذی‌نفعان، حتماً اقداماتی را که برای حل بحران انجام داده‌اید ذکر کنید. این کار به شفافیت و اعتمادسازی کمک می‌کند.
هر مدیوم و هر جزئی از ارتباطات سازمانی برای پیام‌رسانی دستورالعمل خود را خواهد داشت. به‌عنوان‌مثال، دستورالعمل‌های اختصاصی برای ارتباطات رسانه‌ای، ارتباطات داخلی و شبکه‌های اجتماعی باید تدوین شود.
با آمادگی و برنامه‌ریزی دقیق، می‌توانید در شرایط بحرانی به طور مؤثرتری با ذی‌نفعان خود ارتباط برقرار کرده و از بروز پیامدهای منفی جلوگیری کنید.
۳. منابع مورد نیاز
مدیریت بحران و ارتباطات مؤثر در شرایط بحرانی، نیازمند دسترسی به منابع، محتوا و اسناد مختلف است. این منابع باید از قبل آماده و برای شرایط بحرانی به‌روزرسانی شده باشند تا در زمان نیاز به سرعت و سهولت در دسترس باشند.
فکت‌شیت
فکت‌شیت ابزاری مختصر و گویا برای ارائۀ اطلاعات کلیدی در مورد کسب‌وکار شما به ذی‌نفعان است. این اطلاعات شامل داده‌ها و آمارهای مرتبط با فعالیت شما می‌شود. به طور مثال، اگر کسب‌وکاری در زمینۀ محتوا دارید احتمالاً اطلاعاتی مثل تعداد بازدید یکتای ماهانه، تعداد محتوا و… نیز به اطلاعات کلیدی شما اضافه می‌شود.
پرسش و پاسخ (Q&A) خارجی
برای پاسخگویی به سؤالات متداول ذی‌نفعان، مجموعه‌ای از پرسش و پاسخ‌های آماده (Q&A) تهیه می‌شود. این Q&A به دو بخش داخلی و خارجی تقسیم می‌شود.
- پرسش و پاسخ داخلی:
- شامل پرسش و پاسخ‌هایی است که برای همکاران و کارکنان سازمان طراحی شده است.
- به سؤالات متداولی که ممکن است کارکنان در مورد بحران داشته باشند پاسخ می‌دهد.
- این اطلاعات محرمانه تلقی می‌شوند و فقط در اختیار کارکنان سازمان قرار می‌گیرند.
- پرسش و پاسخ خارجی:
- شامل پرسش و پاسخ‌هایی است که برای ذی‌نفعان خارجی مانند رسانه‌ها، مشتریان و سرمایه‌گذاران طراحی شده است.
- به سؤالات متداولی که ممکن است این ذی‌نفعان در مورد بحران داشته باشند پاسخ می‌دهد.
سخنگوی سازمان از پرسش و پاسخ خارجی به‌عنوان منبعی برای پاسخگویی به سوالات ذی‌نفعان در مصاحبه‌ها و کنفرانس‌های مطبوعاتی استفاده خواهد کرد. این امر به اطمینان از ارائۀ اطلاعات دقیق، یکسان و هماهنگ به همۀ ذی‌نفعان کمک می‌کند. پرسش و پاسخ باید به طور مرتب باتوجه‌به شرایط بحران به‌روزرسانی شود.
ارزش‌ها، ماتریس پیام و تمپلیت بیانیه‌ها
علاوه بر پرسش و پاسخ، ماتریس پیام و تمپلیت بیانیه نیز از جمله ابزارهای مهمی هستند که باید در برنامۀ مدیریت بحران گنجانده شوند.
ماتریس پیام ابزاری است که پیام‌های کلیدی سازمان را در طول بحران مشخص می‌کند. این ماتریس به شما کمک می‌کند تا پیام‌های خود را به طور هماهنگ و یکسان در تمام کانال‌های ارتباطی ارائه دهید.
برای هر سناریوی بحران خاص، یک تمپلیت بیانیه آماده کنید. این تمپلیت شامل چارچوبی برای نوشتن بیانیه‌های مطبوعاتی، اطلاعیه‌های عمومی و سایر پیام‌های مرتبط با بحران است. استفاده از تمپلیت به شما کمک می‌کند تا در زمان وقوع بحران سریع‌تر و کارآمدتر عمل کنید.
تمام ابزارهای موجود در برنامۀ مدیریت بحران، از جمله Q&A، ماتریس پیام و تمپلیت بیانیه، باید به طور مرتب باتوجه‌به شرایط بحران به‌روزرسانی شوند. با استفاده از این ابزارها می‌توانید به طور موثرتری با ذی‌نفعان خود در طول بحران ارتباط برقرار کرده و از بروز پیامدهای منفی جلوگیری کنید.
۴. به‌روزرسانی سند
برنامه‌ها و اسناد کسب‌وکار پویا هستند و باید به طور مداوم به‌روزرسانی شوند. این موضوع برای برنامۀ ارتباطات بحران اهمیت مضاعفی دارد. اگر برنامۀ بحران تدوین شود و در دوره‌هایی بازنگری نشود، در بهترین حالت بدون استفاده خواهد بود.
دلایل به‌روزرسانی:
- تغییرات در سازمان: ساختار تیم‌ها، افراد مسئول، موقعیت‌ها و وظایف افراد به طور مداوم در حال تغییر است. عدم به‌روزرسانی برنامه می‌تواند منجر به ناهماهنگی و عدم کارایی در زمان بحران شود.
- تغییرات در محیط کسب‌وکار: خطرات بالقوه، ذی‌نفعان کلیدی، کانال‌های ارتباطی و سایر عوامل مرتبط با کسب‌وکار می‌توانند به مرور زمان تغییر کنند. برنامۀ مدیریت بحران باید این تغییرات را منعکس کند تا همچنان مؤثر باشد.
- بهبود مستمر: با به‌روزرسانی برنامه، می‌توانید از تجربیات گذشته و بهترین شیوه‌های موجود در مدیریت بحران استفاده کنید و برنامۀ خود را به طور مداوم ارتقا دهید.
فرایند به‌روزرسانی:
- برنامۀ بازنگری: در برنامۀ مدیریت بحران، دوره‌ای را برای بازنگری منظم برنامه مشخص کنید. حداقل هر ۳ ماه یک‌بار برنامه را به طور کامل بررسی کنید.
- مشارکت ذی‌نفعان: در فرایند بازنگری، از ذی‌نفعان کلیدی مانند تیم مدیریت، کارکنان، رسانه‌ها و مشتریان نظرخواهی کنید.
- مستندسازی تغییرات: تمام تغییراتی را که در برنامه ایجاد می‌کنید مستند کنید و به اطلاع ذی‌نفعان برسانید.
با به‌روزرسانی منظمِ برنامۀ مدیریت بحران، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که این برنامه در زمان وقوع بحران به طور مؤثر عمل می‌کند و از بروز پیامدهای منفی جلوگیری می‌کند.
۵. گایدلاین همکاران در زمان بحران
پیش از بحران:
- آگاهی‌رسانی: همکاران را از برنامۀ مدیریت بحران و گایدلاین‌های ارتباطی در زمان بحران آگاه کنید.
- آموزش: آموزش‌های لازم برای مدیریت اطلاعات و ارتباطات در زمان بحران را به همکاران ارائه دهید.
- تعیین وظایف: وظایف هر فرد در زمان بحران را به طور واضح مشخص کنید.
حین بحران:
- دقت در اطلاعات: فقط از منابع معتبر و رسمی اطلاعات کسب کنید و به اشتراک بگذارید.
- محرمانگی: اطلاعات محرمانه مربوط به بحران را به طور حفاظت شده نگهداری و منتقل کنید.
- ارتباطات شفاف: به طور شفاف و صادقانه با همکاران در مورد بحران و اقدامات انجام شده ارتباط برقرار کنید.
- همدلی و حمایت: به همکارانی که تحت تأثیر بحران قرار گرفته‌اند، همدلی و حمایت ارائه دهید.
با رعایت این گایدلاین‌ها، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که همکاران شما در زمان بحران به طور مؤثر با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند و از بروز پیامدهای منفی جلوگیری می‌شود.
۶. جمع‌آوری و انتشار اطلاعات
در مقاطع مختلف مدیریت ارتباطات بحران، جمع‌آوری اطلاعات دقیق، کامل و سریع بسیار ضروری است. این موضوع از این حیث اهمیت دارد که به اتخاذ بهترین تصمیم‌ها در سریع‌ترین زمان کمک می‌کند. این اهمیت از پیش از شروع بحران و تا بعد از پایان بحران ادامه می‌یابد. همچنین اطلاعات گردآوری شده در بهترین فرم، کانال و کیفیت باید به ذی‌نفعان اصلی بحران، تیم بحران و مدیران ارشد ارائه شود.
۷. سناریوهای پیش‌بینی شدۀ بحران و اقدامات
در مراحل اولیۀ برنامۀ مدیریت بحران، سناریوهای مختلفی بر اساس ریسک‌ها و بحران‌های پیش‌بینی شده تدوین می‌شود. برای هر سناریو، شرایط احتمالی وقوع و پیشرفت آن بررسی و طرح اجرایی مفهومی برای فرایندها و اقدامات مورد نیاز آماده می‌شود.
به‌عنوان‌مثال، در صورت وقوع آتش‌سوزی در دفتر، سناریوهای مختلفی مانند آسیب به دیتابیس، آسیب‌های جانی، توقف خدمت‌رسانی و… باید در نظر گرفته شود. برای هر یک از این سناریوها، اقدامات جزئی و کلی مانند برنامۀ مدیریت فرایند ارتباطی، تمپلیت پیام‌رسانی و بیانیه باید تدوین و آمادۀ اجرا شود.
۸. ارزیابی بعد از بحران
ارزیابی بعد از بحران، گامی ضروری برای بررسی عملکرد برنامه و تیم در زمان بحران و استخراج درس آموخته‌ها برای بهبود برنامه در آینده است. این ارزیابی باید شامل موارد زیر باشد:
- بررسی کارایی و اثربخشی برنامه: آیا برنامه در هدایت اقدامات تیم در زمان بحران موثر بود؟
- ارزیابی عملکرد تیم: نقاط قوت و ضعف تیم در زمان بحران چه بود؟
- مستندسازی تجربیات و درس آموخته‌ها: جمع‌آوری و مستندسازی تجربیات و درس آموخته‌های اعضای تیم برای استفاده در بحران‌های آینده.
تا زمانی که خاطرات و تجربیات اعضای تیم تازه است، ارزیابی را انجام دهید. از مصاحبه، نظرسنجی، گروه‌های متمرکز و سایر روش‌ها برای جمع‌آوری داده‌ها استفاده کنید و در ارزیابی خود عینی و بی‌طرف باشید. از یافته‌های ارزیابی برای ایجاد تغییرات در برنامۀ مدیریت بحران خود استفاده کنید.
۹. آرشیو بحران‌های گذشته
بحران‌ها گذشته به دو دسته تقسیم می‌شوند. دستۀ اول، بحران‌هایی هستند که کسب‌وکار پیش از آماده‌سازی سند از سر گذرانده است. با مراجعه به اسناد و گزارش‌ها می‌توانید بسیاری از اطلاعات را برای آرشیو این گروه از بحران‌های گذشته به دست آوردید و یا اگر نیاز است می‌توانید با مصاحبه با افراد دخیل در آن بحران اطلاعات خود را کامل کنید.
دستۀ دوم بحران‌ها نیز بعد از آماده‌سازی طرح اتفاق افتاده‌اند که برای آرشیونگاری این گروه باید فرایند آن در برنامۀ مدیریت بحران تدوین شده باشد.
منابع مرتبط
تمپلیت عمومی طرح ارتباطات بحران از سایت پامبل
