تصور کنید در تیم رسانه‌های اجتماعی صلیب سرخ کار می‌کنید و به طور اتفاقی حساب کاربری این سازمان را با حساب شخصی خود اشتباه می‌گیرید! این اتفاقی است که برای یکی از کارمندان صلیب سرخ افتاد و این سازمان با یک بحران بالقوه مواجه شد. یکی از کارکنان این سازمان که مسئولیت مدیریت حساب توییتر رسمی صلیب سرخ (RedCross) را بر عهده داشت، به‌طور ناخواسته پیامی را که برای حساب شخصی‌اش در نظر گرفته بود، از طریق حساب رسمی ارسال کرد.
محتوای این توییت به شرح زیر بود:
«رایان دو بستۀ ۴ تایی دیگر از آبجوی Midas Touch شرکت Dogfish Head پیدا کرد… ما وقتی می‌نوشیم، درست می‌نوشیم #gettngslizzerd»
در پاسخ به این حادثه، سازمان صلیب سرخ به‌سرعت توییت مورد نظر را حذف کرد و به‌صورت رسمی پاسخ مناسب را منتشر کرد.
هر فردی که تجربۀ استفاده از چندین حساب توییتر را داشته باشد، به‌ویژه یکی برای محل کار یا مشتری و حساب دیگری به‌عنوان حساب شخصی، می‌داند که وقوع چنین اشتباهاتی بسیار آسان است. کارمندی که این توییت نادرست را ارسال کرده بود نیز به اشتباه خود در حساب شخصی توییترش اذعان کرد.
حامیان وفادار شما در مواقع بحران به یاری‌تان خواهند آمد
حامیان وفادار صلیب سرخ در توییتر به‌سرعت از هشتگ #gettngslizzerd یعنی همان هشتگ استفاده شده در توییت اشتباه، استفاده کردند و از آن برای تشویق به اهدای خون بهره بردند! بسیاری از افراد تعهد به اهدای خون دادند و برخی حتی تصاویری از خود در حین اهدای خون منتشر کردند. جالب است که بدانید، برند Dogfish Beer که در توییت اشتباه به آن اشاره شده بود نیز از دنبال‌کنندگان خود خواست تا در کمپین اهدای خون شرکت کنند.
لحن درست موضوعی است که در اینجا به کمک این سازمان رسید و صلیب سرخ توانست به درستی از آن استفاده کند. این سازمان به‌سرعت اشتباه خود را پذیرفت و عذرخواهی کرد. این عذرخواهی با فروتنی و کمی شوخ‌طبعی همراه بود. همچنین گلوریا یعنی فردی که توییت اشتباه را ارسال کرده بود، توضیحی در توییتر منتشر کرد. نحوۀ مدیریت صلیب سرخ در این وضعیت بحرانی بالقوه، به طور قابل‌توجهی به جمع‌آوری حامیان وفادار برای کمک به آن‌ها کمک کرد. حامیان صلیب سرخ به‌سرعت گلوریا را به‌خاطر توییت بخشیدند و از هشتگ آن برای ترویج اهدای خون استفاده کردند. این نشان‌دهندۀ قدرت برقراری ارتباط با حامیان برند است.
اشتباه و فرصت‌سازی:
در این مورد، یک توییت اشتباه از طرف صلیب سرخ، به فرصتی برای تعامل با مردم تبدیل شد. صلیب سرخ برای توضیح شرایط، نشان دادن جنبۀ انسانی ماجرا و جلب طرفداران، مطلبی را در وبلاگ رسمی خود منتشر کرد. حتی کارمند خاطی نیز با همان لحن شوخ‌طبعانه و فروتن در این مورد اظهارنظر کرد.
رویکرد موفق صلیب سرخ:
عذرخواهی و شفاف‌سازی با شوخ‌طبعی:
صلیب سرخ با عذرخواهی برای توییت اشتباه، حذف آن و توضیح ماجرا با لحنی طنزآمیز، به درستی بحران را مدیریت کرد.
دستاورد بحران:
با این اقدام هوشمندانه، صلیب سرخ توانست از تبدیل شدن یک اشتباه به یک بحران جدی جلوگیری کند. این اتفاق نشان می‌دهد که بحران‌های ارتباطی در شبکه‌های اجتماعی، قابل جبران هستند. صداقت، شفافیت، برخورد انسانی و کمی هم شوخ‌طبعی می‌تواند زمینۀ عبور از بحران و حتی تبدیل آن به فرصتی برای تعامل با مخاطبان را فراهم آورد.
