مدیریت ارتباطات بحران، مدیریت راهبردی ارتباطات با ذینفعان داخلی و خارجی در زمان بحران است. بحران را نیز میتوان پیشامدی غیر منتظره تعریف کرد که موجودیت سازمان را به خطر انداخته یا آسیب جبران ناپذیری به شهرت، عملیات و ذینفعان سازمان وارد میکند. ماهیت پیچیده و پیشبینی ناپذیر بحران موجب میشود زمان تصمیمگیری و اقدام بسیار محدود شود. در مدیریت ارتباطات بحران سه دوره زمانی قبل از بحران، حین بحران و بعد از بحران هر کدام به نوبه خود اهمیت و اقدامات مورد نیاز خود را دارد.
شایان توجه است که دو عبارت مدیریت بحران و مدیریت ارتباطات بحران در مواردی بجای یکدیگر استفاده میشوند. مدیریت ارتباطات بحران بخش مهمی از مدیریت بحران است که علاوه بر تسهیلگری ارتباطات ذینفعان داخلی و خارجی تلاش میکند از شهرت، اعتبار و تصویر برند با رفتار حرفهای حفاظت کند.
ریسک، چالش و بحران
تحلیل کاربرد مفاهیم ریسک، چالش و بحران برای مدیریت بحران اهمیت زیادی دارد، یعنی حیاتی است که بدانیم تعریف و محدوده هر کدام از این ۳ مفهوم برای کسبوکار ما چیست.
تفاوت ریسک و چالش با بحران
در ابتدا لازم است به این نکته توجه کرد که ریسک و چالشهای همیشگی کسبوکار نیز میتوانند در صورت عدم مدیریت مناسب تبدیل به بحران شوند اما در تفاوت این مفاهیم این نکات را نیز میتوان نام برد:
ریسک و چالش برخلاف بحران میتوانند تبدیل به فرصت شوند و برای کسبوکار منافعی در پی داشته باشند.
کسبوکار میتواند برای ماهها و سالها با یک ریسک و چالش مواجه باشد اما بحران در کمتر از یک هفته پدیدار میشود.
مدت زمان ارزیابی، تصمیمگیری و اجرای اقدامات در بحران بسیار کمتر از زمان لازم برای وضعیت عمومی کسبوکار است.
چرا ارتباطات بحران اهمیت دارد؟
مراقبت از شهرت
نگهداشت اعتماد ذینفعان
مدیریت جریان اطلاعات
کاهش عواقب مالی و حقوقی
تسهیل گذار از بحران
اقدامات اساسی در مدیریت ارتباطات بحران
اقدامات زیر کلیاتی از مدیریت ارتباطات بحران است:
تدوین برنامه مدیریت ارتباطات بحران
توسعه طرح و سند جامع مدیریت ارتباطات بحران پیش از وقوع بحران برای هر سازمانی حیاتی است. این طرح که در مقالات آینده به تفصیل تشریح میشود شامل شناسایی بحرانهای بالقوه، طراحی سناریوهای وقوع، تعیین نقشها، مسئولیتها و تهیه قالب پیامهای کلیدی است.
عکسالعمل و پاسخ سریع
در هنگام شروع بحران نیاز است اقدامات سریع و قاطع باشند. در ابتدا باید تیم مدیریت ارتباطات بحران که در طرح ارتباطات بحران معرفی میشوند، شروع به کار کنند. سپس اطلاعات کامل و دقیق از وضعیت گردآوری شود تا بتوان ارزیابی درستی از شرایط داشت.
شناسایی ذینفعان
ذینفعان کلیدی تاثیر پذیرفته از بحران میتوانند شامل: کارکنان، مشتریان، همکاران تجاری، سهامداران و … باشند شناسایی میشوند و سپس راهبردهای ارتباطی برای هر گروه بهروز میشود تا مسائل و نیاز هر دسته مشخص شود.
استراتژی ارتباطی
استفاده و بهروز رسانی استراتژی ارتباطی تهیه شده در طرح یا توسعه استراتژی جدی که در راستای شرایط بحران و اهداف سازمان باشد. این طرح شامل موارد گوناگونی مثل شناسایی مناسبترین کانالهای ارتباطی برای رساندن پیام به گروه هدف است.
توسعه پیام
پیامی که میخواهید سازمان شما در خصوص بحران اطلاع رسانی کند را به حرفهایترین و شفافترین حالت ممکن تهیه کنید. یعنی اطلاعات کامل و دقیقی را به ذینفعان ارائه دهید، دلسوزی و دغدغه خود را نشان دهید و توجه کنید پیام در تمامی کانالهای یکپارچگی خود را از دست ندهد.
ارتباط با رسانه
با رسانهها بهصورت پیشرو و شفاف ارتباط بگیرید، بیدرنگ اطلاعات دقیق را در اختیارشان بگذارید، سخنگوی سازمان را از پیش آموزش داده باشید و در صورت لزوم به رسانهها معرفی کنید. همچنین سایر محتواها مثل بسته رسانهای، پرس ریلیز و بیانیه را تهیه کنید.
ارتباطات داخلی
کارمندان را آگاه و درگیر کنید. این مسئله که کارمندان از داخل و از سمت تیم بحران با موضوع درگیر شوند اهمیت بسیاری دارد. اینکه همکارانتان از خارج از سازمان با بحران سازمان درگیر شوند میتواند آسیبهای جدیای بههمراه داشته باشد.
مانیتورینگ
بعد از شروع بحران مانیتورینگ رسانهها، شبکههای اجتماعی و بیانیه سایر ذینفعان اهمیت بسیاری برای مدیریت بحران خواهد داشت. میتوانید در ارتباطی نزدیک اطلاعات نادرست را اصلاح کنید و شرایط رسانهای بحران را بسنجید.
ارزیابی و درس آموخته
بعد از اتمام بحران، مدیریت ارتباطات بحران پایان نمیپذیرد، ارزیابی طرح و اجرای مدیریت ارتباطات بحران و عملکرد اجزا بسیار اهمیت دارد، کاستیها را میتوان بهبود داد و طرح را توسعه داد و اصلاح کرد.
حوزه مدیریت ارتباطات بحران حیطه وسیع و پیچیدهای است که در مقالات بعدی مصور به تفصیل در مورد این حوزه، اجزایش و موارد دیگر مثل چرخه مدیریت ارتباطات بحران، بایدها و نبایدها و تدوین سند ارتباطات بحران خواهید خواند.
