دادههای منتشرشده از سوی گروه اسنپ نشان میدهد با شروع جنگ، الگوی استفادهٔ کاربران از خدمات سوپراپ اسنپ تغییر کرد؛ سفرهای درونشهری کاهش یافت، تقاضا برای خروج از شهرها بالا رفت، سبد خرید به سمت کالاهای ضروری حرکت کرد و اولویت کاربران در حوزههایی مانند بیمه، سفر و سلامت تغییر کرد. دادههای گروه اسنپ نشان میدهد بحران در مدت کوتاهی بخشی از الگوهای معمول مصرف و استفاده از خدمات را جابهجا کرد.
بر اساس این دادهها، در نخستین هفتهٔ جنگ تعداد سفرهای درونشهری اسنپخودرو بین ۳۵ تا ۶۰ درصد کاهش یافت و تعداد کاربران رانندهٔ فعال نیز ۲۵ تا ۵۰ درصد کمتر شد. در مقابل، تقاضا برای سفرهای بینشهری ۱۶۴ درصد افزایش پیدا کرد؛ هرچند کاهش فعالیت رانندگان باعث شد تعداد سفرهای انجامشده در این بخش ۲۳ درصد کاهش یابد.
مازندران، تهران، اصفهان، گیلان، قم و خوزستان پرتکرارترین مقاصد سفرهای بینشهری در این دوره بودند؛ دادهای که نشان میدهد با شروع جنگ، بخشی از تقاضای معمول حملونقل شهری جای خود را به تقاضا برای خروج از شهرها داد.
کاهش مصرف غیرضروری در خرید و سفارش غذا
تغییر رفتار کاربران در سرویسهای خرید نیز قابل مشاهده بود. تراکنشهای اسنپفود در دورهٔ جنگ بین ۴۰ تا ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد. همزمان، درخواستهای اسنپباکس حدود ۳۷ درصد کمتر از پیشبینیها بود.
در اسنپپی نیز خرید اقساطی برخی گروههای کالایی کاهش محسوسی داشت. خرید چهارقسطهٔ پوشاک ۴۲ درصد، محصولات زیبایی و سلامت ۴۴ درصد و کالاهای دیجیتال ۵۴ درصد کاهش یافت.
در اسنپمارکت، تعداد سفارشها در نخستین روز جنگ بیش از ۶۰ درصد افت کرد، اما ترکیب سبد خرید تغییر کرد. تقاضا برای کالاهای اساسی مانند برنج، نان، گوشت و خواربار افزایش یافت و در مقابل، خرید میوه، سبزیجات، تنقلات، نوشیدنیها و شویندهها کاهش پیدا کرد.
اوج سفارش آب معدنی، مواد غذایی خشک و کنسروی نیز در روز پیش از آتشبس ثبت شد. میانگین ارزش سفارشها در این دوره حدود ۲۰ درصد افزایش یافت؛ افزایشی که اسنپ آن را علاوه بر اثر تورم، به تغییر ترکیب سبد خرید و افزایش سهم کالاهای اساسی و اقلام با ارزش بالاتر نسبت میدهد.
تغییر اولویت کاربران در بیمه
تغییر رفتار در اسنپبیمه نیز بیشتر در انتخاب نوع پوششها دیده شد. در این دوره، پوششهایی مانند حوادث طبیعی، حملونقل، شکستن شیشه، سرقت قطعات و مواد شیمیایی بیشتر مورد توجه قرار گرفتند، درحالیکه پوششهای مرتبط با افت قیمت و استهلاک خودرو و همچنین خط و خش کاهش یافتند.
استفاده از پوشش «خسارت جنگی» در بیمه بدنه نیز در این دوره سه برابر شد. این تغییرات را میتوان نشانهای از جابهجایی اولویت کاربران از هزینههای مرتبط با ظاهر و ارزش خودرو به سمت پوشش ریسکهای جدیتر دانست.
سفر از بین نرفت؛ مسیر آن تغییر کرد
حوزهٔ سفر نیز یکی از بخشهایی بود که تغییر رفتار کاربران در آن بهوضوح دیده شد. با توقف پروازهای داخلی و خارجی از مبدأ و به مقصد ایران و لغو تورها، رزرو هتل داخلی اسنپتریپ نسبت به مدت مشابه سال قبل ۷۰ درصد کاهش یافت و نرخ کنسلی هتل به شش برابر رسید.
در مقابل، رزرو ویلا و اقامتگاه ۳۵ درصد افزایش پیدا کرد و فروش بلیت قطار ۲٫۵ برابر شد. تعداد تماس کاربران با پشتیبانی اسنپتریپ نیز در دو هفتهٔ نخست جنگ دو برابر شد. در نتیجه، بهنظر میرسد کاهش سفر در این دوره الزاماً به معنای حذف تقاضا برای جابهجایی و اقامت نبود؛ بلکه بخشی از کاربران، در واکنش به شرایط، مسیر و نوع سفر خود را تغییر دادند.
اسنپتریپ نیز ظرفیت ویلا و اقامتگاه را ۴۰ درصد افزایش داد و برخی مسیرهای جایگزین سفر، از جمله مسیرهای خارجمرزی مانند وان ـ استانبول، را در اختیار کاربران قرار داد.
افزایش تقاضا برای خدمات پزشکی در منزل
در حوزهٔ سلامت نیز دادههای اسنپدکتر از تغییر الگوی استفاده کاربران حکایت دارد. تعداد پزشکان و روانشناسان فعال این سرویس نسبت به پیش از جنگ ۴ درصد افزایش یافت و ۱۲۰ متخصص جدید به پلتفرم اضافه شدند.
در ۲۴ اسفند، بیشترین میزان درخواست برای مشاورهٔ آنلاین اسنپدکتر ثبت شد. همچنین تقاضا برای خدمات پزشکی و پرستاری در منزل نسبت به دو ماه پیش از جنگ ۲۴ درصد افزایش یافت. در مقابل، سفارش آنلاین دارو و محصولات داروخانهای ۳۲ درصد کاهش داشت. این تفاوت نشان میدهد در شرایطی که مراجعهٔ حضوری دشوارتر شده بود، بخشی از کاربران به سمت خدمات پزشکی و روانشناختی قابل دریافت از راه دور یا در منزل حرکت کردند.
اختلال زیرساختی، رفتار کاربران و خود سرویسها را تغییر داد
بخشی از تغییرات ایجادشده نیز مستقیماً به رفتار مصرفکننده مربوط نبود و از اختلال در زیرساختهایی مانند اینترنت، GPS، پیامک و شبکهٔ بانکی ناشی میشد. اسنپخودرو در واکنش به اختلال GPS، سیستم جایگزین موقعیتیابی را پیادهسازی کرد و قابلیتهایی مانند «اصلاح موقعیت مکانی» و «ماندن در محدوده» را بهبود داد. جریمههای مرتبط با تأخیر و لغو ناشی از اختلال نیز تعلیق شد. با اختلال در ارسال پیامک، امکان ورود کاربران از طریق USSD فراهم شد و زیرساختهایی مانند تماس درونبرنامهای، چت و تماس امن تقویت شدند.
در اسنپشاپ نیز با وجود کاهش بیش از ۶۰ درصدی سفارشهای روزانه در روزهای ابتدایی جنگ، بیش از ۵۰۰ کالای ضروری شناسایی و تأمین شد و تعداد شهرهای تحت پوشش ارسال سریع از پنج به ۱۷ شهر افزایش یافت.
حمایت مالی از کاربران آسیبدیده
گروه اسنپ همزمان با این تغییرات، بخشی از اقدامات خود را به حمایت از کاربران آسیبدیده اختصاص داد. بر اساس دادههای اعلامشده، ۳۷ کاربر راننده و مسافر که در جریان سفرها دچار آسیب جانی یا مالی شده بودند، در مجموع ۳ میلیارد و ۵۱۵ میلیون تومان کمکهزینهٔ بلاعوض دریافت کردند.
همچنین برای کاربران رانندهٔ آسیبدیده یا رانندگان فعال در مناطق متاثر از جنگ، تسهیلات قرضالحسنهٔ ۲۵ و ۴۰ میلیون تومانی در نظر گرفته شد. در مجموع ۱٬۵۰۹ کاربر راننده از این تسهیلات استفاده کردند و ۴۴ میلیارد و ۷۰۰ میلیون تومان اعتبار به این طرح اختصاص یافت.
اسنپ همچنین اعلام کرده است که برای این گروه از کاربران، تخفیف خدمات مشاورهٔ روانشناسی اسنپدکتر تا سقف ۲ میلیون و ۵۰۰ هزار تومان در نظر گرفته و طرحهای تشویقی رانندگان را ادامه داده است.
یکی از تازهترین اقدامات گروه اسنپ نیز به آسیبهای ناشی از جنگ مربوط است. این شرکت با همکاری مؤسسهٔ «نفس آفتاب» در طرحی برای تأمین و بازسازی خانههای زنان سرپرست خانوار آسیبدیده در هرمزگان مشارکت کرده است. پس از بررسی شرایط بیش از ۱۰۰ خانواده، ۲۰ خانه در بندرعباس، بندر خمیر، میناب، سیریک، جاسک، بندرلنگه و رودان برای ساخت یا بازسازی انتخاب شدهاند و اسنپ اعلام کرده است ۳ میلیارد تومان برای این طرح اختصاص داده است. این طرح با عنوان «این راه به خونه میرسه» بخشی از برنامههای مسئولیت اجتماعی اسنپ برای حمایت از زنان و گروههای آسیبپذیر معرفی شده است.
