در دنیای پرشتاب امروز، بحران‌ها ناگهان از راه می‌رسند و می‌توانند شهرت، ثبات مالی و حتی جان انسان‌ها را به خطر بیندازند. در این میان، برخی سازمان‌ها با درایت و تدبیر از این طوفان‌ها عبور می‌کنند و حتی آن‌ها را به فرصتی برای رشد و ارتقای جایگاه خود تبدیل می‌کنند.
در این رشته محتواها، نمونه‌هایی از بحران‌ها و عملکرد ارتباطی کسب‌وکارها را مورد بررسی قرار می‌دهیم و در هر کدام از این نمونه‌ها، به جزئیات بحران، اقدامات انجام شده توسط سازمان‌ها و نتایج نهایی می‌پردازیم. هدف از ارائه این رشته‌محتواها، کمک به شما در درک بهتر چگونگی مدیریت بحران‌های روابط عمومی و تبدیل آن‌ها به فرصت‌هایی برای پیشرفت است.
بحران مرگ فجیع مرد سیاهپوست توسط نگهبانان هایپرمارکت کارفور برزیل
در سال ۲۰۲۰ گروهی از نگهبانان امنیتی سفیدپوست، مرد سیاهپوست ۴۰ ساله‌ای را بیرون از هایپرمارکت کارفور (Carrefour) در برزیل به قتل رساندند. ویدئوهایی از این حمله وحشیانه، توسط عابران در شبکه‌های اجتماعی منتشر شد که باعث خشم برزیلی‌ها و شهروندان نگران سراسر جهان شد.
تصاویر کوتاه منتشر شده نشان می‌دهد که یک نگهبان، ژائو آلبرتو سیلویرا فریتاس را درست بیرون از درب‌های سوپرمارکت کارفور نگه‌داشته است، در حالی که نگهبان دیگر با ضربات مکرر به صورت او می‌کوبد. یکی از کارکنان فروشگاه در کنار آن‌ها ایستاده و مشغول فیلم‌برداری است. کلیپ‌های دیگری که بعدها ضبط شده‌اند، نگهبانی را نشان می‌دهند که زانو زده روی کمر فریتاس قرار گرفته است.
ده‌ها معترض روز جمعه صبح با شعار «جان سیاه‌پوستان مهم است!» وارد یک شعبه کارفور در برازیلیا، پایتخت برزیل شدند. یکی از آن‌ها پلاکاری در دست داشت که روی آن نوشته شده بود: «از کارفور خرید نکنید. ممکن است کشته شوید.» در شعبه دیگری از کارفور در ریودوژانیرو، معترضان با فریاد «کارفور قاتل!» اعتراض می‌کردند، در حالی که یک مرد سیاهپوست بی‌حرکت روی نوار نقاله صندوق فروشگاه افتاده بود. آن‌ها باعث تعطیلی فروشگاه شدند.
اقدامات کارفور
در واکنش به این بحران، «الکساندر بومپارد»، مدیرعامل کارفور، با انتشار بیانیه‌ای ضمن ابراز تأسف عمیق از این اتفاق، اقدامات فوری زیر را انجام داد:
- فسخ قرارداد با شرکت امنیتی خاطی: کارفور قرارداد خود را با شرکت امنیتی مسئول تأمین امنیت فروشگاه محل حادثه فسخ کرد.
- اقدامات قانونی: این شرکت متعهد به پیگیری اقدامات قانونی علیه عاملان این جنایت شد.
- بازنگری در آموزش‌ها: کارفور قول داد که آموزش‌های امنیتی، تنوع و مدارا را برای کارکنان و پیمانکاران خود به طور کامل بازنگری کند.
- تعطیلی فروشگاه: به احترام قربانی، فروشگاه محل حادثه به طور موقت تعطیل شد.
این اقدام نشان‌دهندۀ «شفافیت رهبری» در ارتباطات بحران برای تأکید بر وحشتناک بودن حادثه و مغایرت آن با ارزش‌های شرکت کارفور است.
توییت مدیرعامل کارفور دربارۀ مرگ غم‌انگیز آقای ژائو آلبرتو سیلویرا فریتاس
متن زیر ترجمۀ توییت‌های الکساندر بومپارد، مدیرعامل کارفور، دربارۀ مرگ غم‌انگیز آقای ژائو آلبرتو سیلویرا فریتاس است:
«تأسف عمیق خود را مورد درگذشت آقای ژائو آلبرتو سیلویرا فریتاس ابراز می‌کنم.»
«از تیم‌های کارفور برزیل خواسته‌ام تا همکاری کاملی با دستگاه قضایی کشور داشته باشند تا تمام زوایای این اقدام وحشتناک روشن شود.»
«کارفور برزیل اقدامات داخلی فوری را انجام داده است، به‌ویژه در رابطه با شرکت امنیتی مرتبط با این حادثه. اما این اقدامات کافی نخواهد بود. نژادپرستی و خشونت کاملاً مغایر با ارزش‌های من و ارزش‌های کارفور است.»
«می‌خواهم کارفور برزیل را به اجرای سیاست‌های سخت‌گیرانه‌تر از آنچه در حال حاضر داریم، متعهد کنم.»
«به همین دلیل، خواستار بازنگری کامل در تمامی سیاست‌های آموزشی برای کارکنان و پیمانکاران فرعی کارفور در زمینه ایمنی، احترام به تنوع و ارزش‌های مدارا هستم.»
«این بازنگری با یک برنامۀ عملیاتی پیگیری می‌شود که با حمایت افراد خارج از گروه برای اطمینان از استقلال کامل آن تعریف شده است.»
تحلیل
شفافیت رهبری: بیانیۀ صریح و قاطعانۀ مدیرعامل کارفور، نمونه‌ای از «شفافیت رهبری» در مدیریت بحران به شمار می‌رود. این بیانیه به طور واضح نشان‌دهندۀ انزجار کارفور از این اتفاق و تعهد این شرکت به مقابله با نژادپرستی و خشونت است.
مسئولیت‌پذیری: کارفور با فسخ قرارداد با شرکت امنیتی خاطی و تعهد به اقدامات قانونی، مسئولیت خود را در قبال این جنایت به طور کامل بر عهده گرفت.
همدلی و تعهد: تعطیلی فروشگاه محل حادثه به احترام قربانی و تعهد به بازنگری در آموزش‌ها و سیاست‌های تنوع و مدارا، نشان‌دهندۀ همدلی و تعهد کارفور به خانوادۀ قربانی و جامعۀ برزیل است.
برنامه‌ریزی برای آینده: کارفور با اعلام برنامۀ بازنگری در آموزش‌ها و سیاست‌ها، نشان داد که قصد دارد از این بحران به‌عنوان فرصتی برای بهبود و ارتقای عملکرد خود در زمینۀ تنوع و مدارا استفاده کند.
نقاط قوت:
- واکنش سریع و قاطعانه به بحران
- شفافیت و صداقت در ارتباطات
- مسئولیت‌پذیری در قبال اتفاق رخ داده
- همدلی با خانوادۀ قربانی و جامعه‌ی برزیل
- تعهد به اقدامات اصلاحی برای پیشگیری از تکرار چنین حوادث
پیامدها
این نخستین باری نیست که زنجیره سوپرمارکت‌های فرانسوی کارفور در برزیل با جنجال روبرو می‌شود. در ماه آگوست ۲۰۲۰، مردی در شعبه‌ای از کارفور در رسیف، واقع در شمال شرقی برزیل جان خود را از دست داد. بدن او با چتر پوشانده شد و سوپرمارکت به مدت چند ساعت به فعالیت خود ادامه داد. کارفور در بیانیه‌ای عذرخواهی کرد و اعلام نمود که در حال تغییر پروتکل‌های خود است تا در صورت وقوع مرگ، شعبه‌های خود را تعطیل کند.
همچنین در سال ۲۰۱۸، یک نگهبان امنیتی در شعبه‌ای از کارفور در ایالت سائوپائولو، یک سگ ولگرد را با میله‌ای فلزی کتک زد و کشت. این سگ در آن منطقه بسیار شناخته شده بود و کارفور موافقت کرد مبلغ ۱ میلیون رئال (۱۸۸ هزار دلار) به صندوق حمایت از حیوانات پرداخت کند.
خبری از اینکه این شرکت تا چه حدی به تعهدات خود عمل کرده است، منتشر نشده است.
